"Super negatyw" - odpowiedzialność platformy aukcyjnej za komentarze użytkowników

W tekście Tym razem łódź za złotówkę pisałem, że wiem o pewnej sprawie związanej z serwisem Allegro, w którym ktoś innej osobie wystawił "negatywny komentarz". Pozew w tej sprawie miał trafić do sądu cywilnego w lutym tego roku: jeden użytkownik serwisu (sprzedawca) miał pozwać drugiego w związku z pozostawieniem przy profilu sprzedawcy komentarza "bezczelny oszust". O szczegółach pisać nie mogę (bo nie zostałem upoważniony), ale mogę pisać o innej sprawie, która również związana jest z systemem rekomendacji sprzedawców i kupujących w serwisie Allegro. Jako ciekawostkę mogę odnotować, że pisma kierowane do spółki prowadzącej serwis aukcyjny przekazywane są równocześnie "do wiadomości serwisu Internet i Prawo www.vagla.pl oraz Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka". Mam upoważnienie, by opublikować te pisma, co niniejszym czynię, bo temat jest ciekawy, a w grę wchodzi odpowiedzialność spółki prowadzącej platformę aukcyjną za oceny wystawione jednym użytkownikom przez drugich.

W pewien sposób sprawa, w której pisma są wymieniane między Allegro a jednym z użytkowników, wiąże się z problemami poruszanymi wcześniej w tym serwisie, a dotyczącymi odpowiedzialności administratora serwisu internetowego za komentarze zostawione przez użytkowników (por. Sporu o Gazetę Bytowską ciąg dalszy - oskarżony i prokuratura złożyli apelacje). Mówiąc bardziej precyzyjnie - dotyczy odpowiedzialności dostawcy usługi ocenianej na gruncie np. art. 14 ust. 1 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz art. 14 dyrektywy w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego. (Nawiasem mówiąc - w najnowszym numerze (PDF) Biuletynu Programu Spraw Precedensowych Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka opublikowano artykuł "Odpowiedzialność za zniesławienie na forum internetowym", str. 7)

Po wymianie korespondencji elektronicznej jeden z użytkowników przesłał spółce QXL Poland sp. z o.o. pismo, w którym wezwał spółkę do usunięcia zniesławiającego go komentarza o treści „super negatyw”, wysłanego przez innego użytkownika serwisu Allegro. W piśmie wymieniono oczywiście wszystkie nicki, czas zostawienia komentarza, numery transakcji, której komentarz dotyczył, a nawet linki do tej transakcji. Zacytuję uzasadnienie tego wezwania (dokonując jednak pewnej anonimizacji):

Niżej podpisana, występująca pod nickiem „XXXX”, jest użytkownikiem serwisu Allegro, za pośrednictwem którego prowadzi sprzedaż towarów. Zgodnie z danymi zawartymi na stronie XXXXX w niedzielę X lipca 2007 r. o czasie XX:XX:XX CEST zakończono transakcję, w toku której użytkownik „XXXXX” złożył zamówienie na produkty oferowane przeze mnie. Towar został wysłany użytkownikowi w poniedziałek rano, X lipca 2007 r., tj. następnego dnia po zawarciu umowy, bez czekania na zapłatę ceny przez kupującego. Jeszcze tego samego dnia, późnym popołudniem, niespełna 10 godzin po wysłaniu towaru poprzez nadanie paczki na Poczcie Polskiej, na pierwszej cytowanej wyżej stronie internetowej pojawił się komentarz użytkownika o nicku „XXXXX” [ten sam, który złożył zamówienie - dopisek mój VaGla] o treści „super negatyw”.

Komentarz ten jest pozbawiony podstaw, uzasadnienia i nosi wszelkie cechy umyślnego zniesławienia. Narusza on moje dobre imię jako osoby rzetelnej i naraża mnie na utratę zaufania koniecznego do prowadzenia działalności handlowej. Jest oceną na tyle ogólną, że z jednej strony sprawia wrażenie, iż jestem „negatywnym” sprzedawcą co do zasady. Z drugiej natomiast strony uniemożliwia mi odpowiedź na zarzut. Tymczasem moją renomę potwierdzili wszyscy – poza użytkownikiem o nicku „XXXXX” [uwaga jak wyżej, dopisek mój VaGla] - użytkownicy. W chwili zarejestrowania negatywnego komentarza tych pozytywnych było ok. 80 i liczba ta rośnie (według stanu na 22 sierpnia 2007 r. - 132 pozytywne komentarze).

Niniejsze zawiadomienie ma na celu usunięcie przedmiotowego postu i stanowi wiarygodną wiadomość w świetle art. 14 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Przepis ten zobowiązuje świadczącego usługę – w tym przypadku Państwa spółka jako podmiot prowadzący serwis Allegro – do niezwłocznego uniemożliwienia dostępu do bezprawnych danych (tu: komentarza użytkownika o nicku „XXXXX”).

Art. 14 w/w ustawy, w przeciwieństwie do regulaminu serwisu Allegro, nie zawęża hipotezy zawartej w nim normy, ani nie daje podstaw do takiego zawężenia, do „wulgaryzmów, treści obscenicznych, pornograficznych lub nawołujących do szerzenia nienawiści, rasizmu, ksenofobii oraz konfliktów między narodami" ani do sytuacji, w których „Osoba, która wystawiła komentarz, kupowała przedmiot jedynie w celu zamieszczenia opinii, z intencją zaszkodzenia Użytkownikowi Allegro”. Podstawą działań naprawczych mogą być też treści zniesławiające lub znieważające Ustawa nie ustala też ograniczeń w korzystaniu z dowodów na poparcie zawiadomienia, które ma być przecież „wiarygodne”. Nie ma również podstaw ku temu, aby skutecznie zastrzec, iż „Allegro nie usuwa komentarzy wystawionych w ramach "odwetu" lub w wyniku nieporozumienia między stronami transakcji”. Uważam to za szczególnie krzywdzące, bo stawia mnie to na z góry przegranej pozycji właśnie wtedy, gdy naruszyciel moich dóbr osobistych działał w złej intencji z nieznanych mi pobudek.

Niemniej wobec okoliczności sprawy nie sposób przyjąć, iż użytkownik o nazwie „XXXXX” nie działał także – jeśli nie tylko i wyłącznie – w celu zaszkodzeniu mi. Natomiast Spółka w odpowiedzi na wcześniejsze zawiadomienie stwierdziła tylko ogólnie, że „komentarz może być usunięty tylko wtedy, gdy okoliczności jego wystawienia w sposób ewidentny świadczą o tym, że jedynym powodem udziału w aukcji była chęć wystawienia negatywnego komentarza”. Jednocześnie nie uzasadniła w jakikolwiek sposób, dlaczego moje zawiadomienie było wątpliwe i nie dawało podstaw do usunięcia komentarza. Moim zdaniem nie istnieje rzeczywista możliwość, aby jakikolwiek pokrzywdzony mógł udowodnić, że fakt naruszenia jego dóbr osobistych był jedyną intencją naruszyciela. Takiego warunku nie stawia też prawo.

Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną jest próbą kompromisowego uregulowania praw i obowiązków użytkowników Internetu i osób, na których prawa i obowiązki internet i jego użytkownicy mogą mieć wpływ. Niżej podpisana jest świadoma konieczności rozstrzygania wielu podobnych spraw przez QXL Poland sp. z o.o. oraz prawdopodobnie częstych trudności w ich ocenie. Niemniej, pewnym minimum, którego ma prawo oczekiwać każdy pokrzywdzony, jest uzasadnienie decyzji o odmowie uznania jego roszczenia. Pozwala to ocenić własną sytuację i podjąć decyzję o kolejnych krokach w celu ochrony swoich praw. Jest to też korzystne z punktu widzenia wizerunku firmy, szczególnie wtedy, gdy pokrzywdzony jest jednocześnie jej klientem. Jeśli zaś firma wypracowuje własne zasady zwyczajowe, to z korzyścią dla jej wizerunku byłoby wskazanie dlaczego zniesławiające komentarze zamieszczane przez tego samego użytkownika raz są przez operatora usuwane (jak to miało miejsce wobec użytkownika „XXXXX” [chodzi o innego użytkownika, niż tych, o których mowa wyżej - dopisek mój, VAGla]), a raz – nie.

Jak poinformował mnie przedstawiciel Spółki we wcześniejszej korespondencji: „W przypadku komentarzy nie jesteśmy stroną transakcji i dlatego nie podejmujemy się rozstrzygania nieporozumień czy konfliktów wynikających z wystawianych opinii, a naszą ingerencję ogranicza się do absolutnego minimum”. Tymczasem nie wnoszę o rozstrzygnięcie nieporozumienia czy konfliktu, a o usunięcie komentarza o zniesławiającym charakterze. Myślę, że poza sporem jest, iż nieporozumienia czy konflikty biznesowe – o takie chodzi zdaniem Spółki, co jednak niestety nie wynika z komentarza, uniemożliwiając mi rzeczową odpowiedź – nie powinny być rozstrzygane za pomocą zniesławień.

W razie wątpliwości chętnie zapoznam się z pytaniami Spółki i spróbuję na nie odpowiedzieć. Mam nadzieję, że w atmosferze współpracy uda się wyjaśnić zaistniałą sytuację.

Zważywszy na fakt, że moja sprawa dotyczyć może tysięcy użytkowników serwisu znajdujących się w podobnej sytuacji do mnie oraz potencjalnie może wskazywać na problem związany z korzystaniem z serwisu „Allegro”, przesyłam kopię niniejszego listu do wiadomości serwisu Internet i Prawo www.vagla.pl oraz Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka.

Dalej następują wyrazy szacunku oraz imię i nazwisko osoby wzywającej do usunięcia komentarza. Pismo to nosi datę 22 sierpnia 2007 roku.

Spółka nie usunęła komentarza, gdyż uznała, że nie ma takiego obowiązku, a od oceny czy doszło do naruszenia prawa jest sąd, który może w takiej sprawie wydać wyrok. Wobec tego osoba wzywająca wcześniej do usunięcia komentarza wysłała (wczoraj) do spółki prowadzącej serwis Allegro drugie pismo: Wezwanie do udostępnienia danych osobowych. Poniżej treść tego pisma wraz z uzasadnieniem, jednak poddana anonimizacji (w treści tego pisma cytaty z odpowiedzi spółki na wyżej cytowane pismo):

Wezwanie do udostępnienia danych osobowych

Na podstawie art. 29 ust. 2 ustawy o ochronie danych osobowych, wzywam Państwa do udostępnienia mi danych osobowych autora zniesławiającego mnie komentarza o treści „super negatyw” wysłanego przez użytkownika serwisu Allegro o nicku „XXXXX” [por. wyżej - dopisek VaGla] (informacje umożliwiające wyszukanie w zbiorze żądanych danych osobowych: pon XX lip 2007 XX:XX:XX CEST, transakcja XXXXX, XXXXXX). W szczególności zwracam się o udostępnienie następujących danych osobowych powyższego użytkownika:

1. imiona
2. nazwisko
3. adres pocztowy (ulica, nr domu i mieszkania, miasto, kod pocztowy)
4. adresy e-mail
5. numer IP, spod którego wysłano w/w post, wraz z informacją czy był to nr IP stały czy zmienny, wraz z dokładnym czasem (z sekundami) wysłania w/w postu, gdyby był to inny czas niż wyżej wskazany
(zakres żądanych danych osobowych).

UZASADNIENIE

Niżej podpisana, występująca pod nickiem „XXXXX”, jest użytkownikiem serwisu Allegro, za pośrednictwem którego prowadzi sprzedaż towarów. Zgodnie z danymi zawartymi na stronie XXXXX w niedzielę X lipca 2007 r. o czasie XX:XX:XX CEST zakończono transakcję, w toku której użytkownik „XXXXX” złożył zamówienie na produkty oferowane przeze mnie. Towar został wysłany użytkownikowi w poniedziałek rano, X lipca 2007 r., tj. następnego dnia po zawarciu umowy, bez czekania na zapłatę ceny przez kupującego. Jeszcze tego samego dnia, późnym popołudniem, niespełna 10 godzin po wysłaniu towaru poprzez nadanie paczki na Poczcie Polskiej, na pierwszej cytowanej wyżej stronie internetowej pojawił się komentarz użytkownika o nicku „XXXXX” o treści „super negatyw”.

Komentarz ten jest pozbawiony podstaw, uzasadnienia i nosi wszelkie cechy umyślnego zniesławienia. Narusza on moje dobre imię jako osoby rzetelnej i naraża mnie na utratę zaufania koniecznego do prowadzenia działalności handlowej. Jest oceną na tyle ogólną, że z jednej strony sprawia wrażenie, iż jestem „negatywnym” sprzedawcą co do zasady. Z drugiej natomiast strony uniemożliwia mi odpowiedź na zarzut. Tymczasem moją renomę potwierdzili wszyscy – poza użytkownikiem o nicku „XXXXX” [ten sam użytkownik, który złożył zamówienie - dopisek mój, VaGla] - kontrahenci. W chwili zarejestrowania negatywnego komentarza tych pozytywnych było ok. 80 i liczba ta rośnie (według stanu na 22 sierpnia 2007 r. - 132 pozytywne komentarze).

Wobec okoliczności sprawy nie sposób przyjąć, iż użytkownik o nazwie „XXXXX” nie działał także – jeśli nie tylko i wyłącznie – w celu zaszkodzeniu mi.

W odpowiedzi na moje wezwanie o usunięcie w/w postu z serwisu, napisali Państwo m.in.: Zniesławienie stanowi przestępstwo, a zatem o tym czy nastąpiło powinien orzec sąd. W przypadku, gdy w przedmiotowej sprawie zapadnie wyrok sądu stwierdzający popełnienie przestępstwa oraz zobowiązujący Allegro do usunięcia komentarza, zostanie to niezwłocznie uczynione. (...) W opisywanej przez Panią sytuacji mogę jedynie sugerować skierowanie sprawy na drogę prawną.

Jestem przekonana, że również Spółka opowiada się za wybieraniem środków proporcjonalnych do naruszeń, a tym w zaistniałej sytuacji jest (póki co) proces cywilny, nie zaś karny. Zniesławienie bowiem nie tylko stanowi przestępstwo, ale jest też naruszeniem dóbr osobistych (dobrego imienia, czci, renomy osoby fizycznej-przedsiębiorcy).

Niemniej, zgodnie z Państwa sugestią, zamierzam skorzystać z drogi prawnej (którą było zresztą też żądanie usunięcia postu). Zgodnie z art. 29 ust. 3 ustawy oświadczam, iż w/w dane są koniecznymi elementami pozwu o naruszenie moich dóbr osobistych w procesie cywilnym (art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego), jaki zamierzam wytoczyć osobie działającej pod nickiem „XXXXX”, a także wniosku o zabezpieczenie takiego powództwa w postaci tymczasowego – do prawomocnego rozstrzygnięcia – uniemożliwienia dostępu do w/w postu na podstawie art. 730 i nast. Kodeksu postępowania cywilnego (przeznaczenie żądanych danych osobowych). W przypadku braku danych (imion, nazwisk, adresu) pozew i wniosek zostaną zwrócone, nie będzie skuteczny.

Podkreślam, iż decyzja sądu o zabezpieczeniu powództwa ma formę postanowienia, a nie wyroku. Wyrażam nadzieję, że używane w ostatnim liście wyrażenie wyrok (np. w zdaniu (...) komentarz może zostać usunięty na podstawie wyroku sądu, dotyczącego danej opinii) było uproszczeniem ze strony Państwa. Gdyby tak nie było – proszę o ustosunkowanie się.

Pozostałe dane wskazane w niniejszym piśmie (pkt 4 i pkt 5) posłużą za dowód w sprawie na okoliczność, iż to właśnie pozwana osoba wysłała, jako użytkownik używający nicka „XXXXX”, post naruszający moje dobra (przeznaczenie żądanych danych osobowych). Dane te są danymi osobowymi, bowiem dotyczą osoby fizycznej zidentyfikowanej lub takiej, której tożsamość można określić bezpośrednio lub pośrednio, bez nadmiernych kosztów, czasu lub działań, w szczególności przez powołanie się na numer identyfikacyjny (art. 6 ustawy o ochronie danych osobowych).

Jednocześnie pragnę zauważyć, że ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną nie stawia w art. 14 wymogu, aby „wiarygodna wiadomość” o naruszeniu dóbr osobistych była poparta orzeczeniem sądu. Wręcz przeciwnie, są dwie możliwości wiążącego żądania usunięcia danych przez usługodawcę: albo „wiarygodna wiadomość” (np. uzasadniony list pokrzywdzonego), albo urzędowe zawiadomienie (np. orzeczenie sądu). Konsekwentne stanowisko Spółki, podsumowane w ostatnim liście jej przedstawiciela stwierdzeniami, że Allegro nie decyduje o zasadności wystawianych komentarzy, pracownicy Serwisu nie mają również uprawnień do rozstrzygania czy dana opinia zawiera wyłącznie prawdziwe stwierdzenia oraz nie posiadając faktycznej wiedzy o transakcji, nie mogę traktować Pani reklamacji jako wiarygodnej wiadomości w świetle art. 14 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną sugeruje, że Spółka jest gotowa usuwać posty tylko na podstawie orzeczenia sądu. Jest to sprzeczne nie tylko z restrykcyjnym regulaminem Allegro, ale też z art. 14 w/w ustawy. Ponadto uprzejmie podkreślam, że nieusunięcie postu mimo wiarygodnej wiadomości czyni odpowiedzialnym za naruszające dane również usługodawcę.

W razie wątpliwości chętnie zapoznam się z pytaniami Spółki i spróbuję na nie odpowiedzieć. Mam nadzieję, że w atmosferze współpracy uda się wyjaśnić zaistniałą sytuację.

Zważywszy na fakt, że moja sprawa dotyczyć może tysięcy użytkowników serwisu znajdujących się w podobnej sytuacji do mnie oraz potencjalnie może wskazywać na problem związany z korzystaniem z serwisu „Allegro”, przesyłam kopię niniejszego listu do wiadomości serwisu Internet i Prawo www.vagla.pl oraz Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka.

I dalej wyrazy szacunku oraz imię i nazwisko.

Przypuszczam, że ciąg dalszy nastąpi.

Aktualizacja w górę osi czasu: Sygnalizowany wcześniej pozew w sprawie komentarza w serwisie Allegro