Czy to helpdesk ujawnił rozmowę w sprawie sabotażu?
Niedawno opublikowałem tekst "...aby zachować wiadomość naciśnij dwa", co trzeba nacisnąć, by opublikować w Sieci?, a w nim informację o ogłoszeniu, za pomocą którego p. Lech Czaban poszukuje świadków opublikowania w internecie jego "rozmowy reklamacyjnej". Teraz zaś w internecie pojawiło się nagranie z rozmowy reklamacyjnej oburzonej klientki TP, która uznała, iż ktoś dokonał sabotażu i w związku z tym przestała działać jej ulubiona telewizja Trwam. Zastanawiam się, czy to standardowa procedura TP, że dopuszcza do tego, by nagrania z rozmów z klientami trafiały w nieodpowiedzialne ręce, które następnie publikują te rozmowy w internecie?
Rozumiem tych wszystkich, którzy podziwiają spokój konsultanta infolinii. Uważam, że prowadził rozmowę cierpliwie i nie prowokował wzburzonej klientki. Zastanawia mnie jednak, jak ta rozmowa trafiła do Internetu? Pewną podpowiedzią będą pewnie odgłosy wybuchów śmiechu w tle (być może całej tej rozmowie przysłuchiwało się znacznie więcej osób, zwabionych niecodziennym rozmówcą, który w taki, a nie inny sposób odbierał rzeczywistości).
Kiedy posłucha się słów kobiety, która zadzwoniła z reklamacją gdyż przestała jej działać telewizja Trwam, a tylko dla tej telewizji wykupiła Wideostradę (tą rozmowę opublikowano w serwisie Joe Monster), to wówczas warto pochylić się nad problemami, przed którymi stoi edukacja medialna w Polsce.
Awarie się zdarzają. Reklamacje się zdarzają. Klienci mają swoje dobre i złe dni, czasem dzwonią ze słusznymi pretensjami, czasem nie. Każdą sprawę należy traktować indywidualnie. Ale nawet, gdyby zadzwonił do operatora telekomunikacyjnego człowiek zupełnie niezrównoważony psychicznie, to pracownicy helpdesku mają obowiązek szanować tajemnicę komunikacji. Uważam, że publikowanie takich rozmów w internecie (a nawet dopuszczanie do takich nagrań ludzi niepowołanych, w tym: nieodpowiedzialnych) jest nadużyciem.
Chociaż sam tę rozmowę odsłuchałem z zainteresowaniem, przeczytaj również: W jaki sposób zdjęcia z monitoringu trafiły do mediów?
- Login to post comments
Piotr VaGla Waglowski
Piotr VaGla Waglowski - prawnik, publicysta i webmaster, autor serwisu VaGla.pl Prawo i Internet. Ukończył Aplikację Legislacyjną prowadzoną przez Rządowe Centrum Legislacji. Radca ministra w Departamencie Oceny Ryzyka Regulacyjnego a następnie w Departamencie Doskonalenia Regulacji Gospodarczych Ministerstwa Rozwoju. Felietonista miesięcznika "IT w Administracji" (wcześniej również felietonista miesięcznika "Gazeta Bankowa" i tygodnika "Wprost"). Uczestniczył w pracach Obywatelskiego Forum Legislacji, działającego przy Fundacji im. Stefana Batorego w ramach programu Odpowiedzialne Państwo. W 1995 założył pierwszą w internecie listę dyskusyjną na temat prawa w języku polskim, Członek Założyciel Internet Society Poland, pełnił funkcję Członka Zarządu ISOC Polska i Członka Rady Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji. Był również członkiem Rady ds Cyfryzacji przy Ministrze Cyfryzacji i członkiem Rady Informatyzacji przy MSWiA, członkiem Zespołu ds. otwartych danych i zasobów przy Komitecie Rady Ministrów do spraw Cyfryzacji oraz Doradcą społecznym Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej ds. funkcjonowania rynku mediów w szczególności w zakresie neutralności sieci. W latach 2009-2014 Zastępca Przewodniczącego Rady Fundacji Nowoczesna Polska, w tym czasie był również Członkiem Rady Programowej Fundacji Panoptykon. Więcej >>
Może to kabaret?
Odsłuchałem tę rozmowę. Nie wiem, jak w przypadku p. Lecha Czabana, ale tu wydaje mi się, że to jakiś kabaret nagrał skecz. Nie może realna osoba tak się zachowywać ani po jednej ani po drugiej stronie. I tekst jest za dobrze skomponowany.
a tu telefon do energetyki
http://www.youtube.com/watch?v=BKbf34XZFIk
Nie wiem czy to jest autentyk, ale brzmi w ten charakterystyczny sposób. Oczywiście można się pytać (po raz kolejny) kto ujawnił ten materiał wbrew prawu, niemniej w takich akurat przypadkach skłaniam się do uznania, iż publikator kierował się wyższym interesem społecznym ;)
Odsłuchiwanie
O ile wiem (od kolegi który akurat w TP na słuchawce pracował) - normą jest przełączanie na głośnik śmiesznych(dziwnych) rozmów. Sposób na odreagowanie i wyśmianie takiego dzwoniącego (sam rozmawiający konsultant musi być cierpliwy, ale to ile jego koledzy się naśmieją wystarczy i za niego).
normalne.
Każdy konsultant w TP jest wyposażony w słuchawki i mikrofon kierunkowy dzięki któremu odgłosy i inne rozmowy z sali nie są słyszane przez osoby dzwoniące. Do tego mają 2 przyciski:
wyciszenie (wtedy odreagowują klnąc sobie pod nosem),
głośnik (śmieszne i ciężkie rozmowy są przełączane i reszta sali zbiera się i im przysłuchuje z żywym zaciekawieniem)
Zdarzają się różni klienci. Pamiętam rozmowę kiedy jeden z klientów twierdził, że bomba wybuchła w centrali i dlatego nie działa mu telefon (UWAGA!) z którego właśnie dzwoni na infolinię.
Od czasu do czasu zdarza się, że pracownik nagra rozmowę na MP3/telefon. Raczej rzadko wypływa ona z monitoringu rozmów.
Zastanawiam się, czy to nie
Zastanawiam się, czy to nie przypadkiem jakiś dział marketingu wypuścił tę rozmowę do internetu (choć w przypadku TPSA byłoby to raczej nietypowe działanie).
Moje przypuszczenia opieram na tym, iż w nagraniu nie pojawiają się żadne dane osobowe - ani rozmówcy, ani konsultanta (przedstawienie się jest zaś standardem we wszystkich Call Center).
Podobnie z kwestią kontroli nagrań - zazwyczaj sam prowadzący rozmowę nie ma do nich dostępu. Jeśli ktoś samowolnie je udostępnił, musiał być to co najmniej jego przełożony (tak podejrzewam, wewnętrznych procedur Call Center TPSA nie znam).
I jeszcze pytanie na koniec: czy rzeczywiście niezgodne z prawem jest rozpowszechnienie takiego nagrania, skoro w żaden sposób nie można zidentyfikować rozmawiających w nim osób? Być może nie ma zbyt wielu fanek Telewizji Trwam korzystających z wideostrady, jednak nie wydaje mi się, żeby było to oznaczenie indywidualne.
a TVN ?
Przypomnę inną sprawę - domniemany dialog (monolog?) gwiazdy TVP/TVN ze współpracownikiem ? ("Co to jest k..a Zbuczyn?").
"And you shall know the truth... and the truth shall make you angry: ? :)
Nie zgodzę się też z podawaniem tej akcji jako sensownego przykładu na brak edukacji medialnej, czy innej - całość, o ile jest prawdziwa, znamionuje zupełny brak racjonalizmu niezbędnego w wykorzystywaniu i nabywaniu jakiejkolwiek wiedzy.
Zresztą, podobna postawę widać przy wyborach - zdarza się że ktoś wpada do lokalu wyb. i krzyczy, że chce tylko liste a innych nawet nie dotknie.
Poza tym, nie ma pewności czy sprawa jest autentyczna, wreszcie, czy kto właściwie odpowiada za publikację. Nagrać / zainscenizować rozmowę mogły obie strony...