Błędy systemów polskiego e-commerce i "rozsądna ocena" czegokolwiek

Zagadka z kategorii handel elektroniczny i konsumenci. Mamy kolejne doniesienia dotyczące problemów ze sprzedażą komputera po cenie, którą konsument widział w serwisie internetowym. Chodzi o komputer, który na stronie Virtual PC miał cenę 349 złotych. Jakiś czas temu informowałem o komputerze za 499 złotych i sporze kupującego z Komputronikiem (por. wcześniej Zaczyna się i u nas: oferty, zaproszenia, błędy). Te błędy systemów transakcyjnych to coraz większa plaga, ale skoro w salonach są Audi za 2 tys złotych, to czemu nie laptopy za kilkaset? A przy okazji - wobec braków formalnych apelacji, prawdopodobnie niebawem uprawomocni się wyrok w sprawie jeepa kupionego na aukcji (por. Sąd uznał, że doszło do sprzedaży dżipa na internetowej aukcji).

W sprawie laptopa za 349 złotych wiemy, że mieszkaniec Płocka domaga się od sklepu jego wydania. Gazeta.pl w tekście Słynnym laptopem za 349 zł zajmie się sąd opisuje stan faktyczny. Na stronie internetowej konsument znajduje informacje o laptopie w atrakcyjnej cenie, rejestruje się w systemie, zamawia sprzęt, a następnie dostaje potwierdzenie, iż "zamówienie dotarło" (jak się wydaje - dotarło na razie do bezosobowego systemu teleinformatycznego sklepu). Dalej zaś czytamy w relacji: "Zgodnie z prośbą firmy natychmiast odesłał je w niezmienionej formie. - Firma na swojej stronie podziękowała mi za zrobienie zakupów w jej sklepie. Poinformowała, że zamówiony towar dotrze do mnie w ciągu dwóch, góra pięciu dni roboczych i potwierdziła, że chodzi o laptopa za 349 zł - opowiadał nasz rozmówca. - Dopiero na drugi dzień na stronie internetowej sprzedawcy przy laptopie pojawiła nowa cena - 3490 zł. A w chwilę później oferta z tym sprzętem w ogóle zniknęła ze strony".

Virtual PC, podobnie jak wcześniej Komputronik, tłumaczy się błędem systemu (w przypadku Virtual PC: "zaszła pomyłka wynikająca z wdrażania nowego systemu", w przypadku Komputronika: "Komputronik przyznaje się do niedoskonałości swoich systemów i przeprasza za pomyłkę, ale jednocześnie odpiera zarzuty o celowe wprowadzenie użytkownika w błąd").

Mieszkaniec Płocka poszedł do rzecznika praw konsumenta, który to rzecznik stwierdził, że sklep nie zauważył błędu w porę, bo gdyby w odpowiedzi na zamówienie wysłał informacje o błędzie, to by nie doszło do umowy (ja dodam, że z przywołanego opisu wynika, iż wszystkie komunikaty sklepu były generowane przez automat). Skoro potwierdzono przyjęcie zamówienia - twierdzi rzecznik - umowa doszła do skutku (zawarto umowę sprzedaży). Przedsiębiorca broni się, że owszem - do błędu doszło, ale klient mógł ten błąd zauważyć i tu przywołuje art. 7 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej:

Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Nie przywołuje art. 2 ust. 1 tej samej ustawy:

Sprzedawca jest obowiązany podać do wiadomości kupującego cenę oferowanego towaru konsumpcyjnego oraz jego cenę jednostkową (cenę za jednostkę miary), chyba że wyrażają się one tą samą kwotą. Przy sprzedaży towaru konsumpcyjnego oferowanego luzem jest wymagane podanie jedynie ceny jednostkowej. Taki sam sposób podawania cen powinien być stosowany w reklamie.

Gazeta.pl nie pisze o przepisach kodeksu cywilnego, zgodnie z którymi "oferta złożona w postaci elektronicznej wiąże składającego, jeżeli druga strona niezwłocznie potwierdzi jej otrzymanie" (Art. 661. § 1. KC po nowelizacji z 2003 roku). Oczywiście można się spierać czy system informatyczny generujący potwierdzenia to właśnie "druga strona", można się spierać o czas zawarcia umowy, o świadomość składania oświadczenia woli, ale trzeba też powiedzieć, że po nowelizacji "Przepisy § 1 - 3 [art. 661 KC] nie mają zastosowania do zawierania umów za pomocą poczty elektronicznej albo podobnych środków indywidualnego porozumiewania się na odległość...".

W przypadku Komputronika, podobnie jak w powyższym - użytkownik po złożeniu oferty zakupu otrzymał wygenerowane przez autoresponder potwierdzenie złożenie oferty zakupu.

Nie wiadomo, czy sprawa trafi do sądu, ale badana jest przez biuro rzecznika praw konsumenta. Swoją drogą - nie wiem też jak zakończyła się sprawa komputera za 499 złotych z Komputronika (jeśli ktoś ma informację na ten temat, to proszę się nie krępować i zostawić komentarz pod tekstem).

Poza kodeksem cywilnym trzeba by jeszcze oczywiście sięgnąć do ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Przeczytaj również: Zawieranie umów z konsumentem na odległość (uwaga: tekst z 2001 roku).

Przy omawianiu doniesienia związanego z Komputronikiem napisałem w komentarzu "nie trudno wyobrazić sobie sytuację, w której ktoś podaje na swoich stronach bardzo niską cenę towaru licząc na zainteresowanie potencjalnych klientów, a potem się z tego wycofuje". Tym razem zaś nieco z boku głównego wątku pragnę zauważyć jeszcze inną praktykę polskiego e-commerce. Związana jest ona w dużej mierze z porównywarkami cen. Oto dowiedziałem się, że rozpowszechnioną praktyką jest zawyżanie cen (nie tylko ich obniżanie). Proceder polega na tym, że internetowy przedsiębiorca prowadzi pod różnymi domenami różne "sklepy internetowe" i w każdym z nich prezentuje ten sam towar. Jednak w "sklepie", który nie jest "podstawowym" umieszcza ceny znacznie wyższe niż te, które w sklepie "podstawowym" znajdują się przy towarach. Jaki to daje efekt? Otóż konsument sprawdzając przedziały cenowe w "porównywarkach" (albo generalnie - korzystając z wyszukiwania w internecie) widzi, iż towar może być droższy i wybiera najtańszą (tańszą) ofertę na rynku. Nieuczciwy sprzedawca zyskuje - można tak rzec - dwa razy. Albo sprowokuje konsumenta do zakupu po cenie skalkulowanej w taki sposób, że się jeszcze opłaca sprzedać towar (a to wówczas, gdy np. konsument trafił do elektronicznego sklepu po porównaniu cen w "porównywarce", albo sprzeda po cenie wyższej, jeśli konsument nie porównał cen). Fajne, nie?

Inne (poza przywołanymi wyżej) przykłady zamieszania cenowego:

Screenshot Rzeczpospolitej - wypasione Audi w salonach

Dzisiejsza Rzeczpospolita informuje w tekście Wypasione audi: "Audi A3 i A3 sportback można teraz kupić z pakietem wyposażenia Emotion w promocyjnej cenie 2000 zł.". To w tekście jest wytłuszczone przez redakcję; Powtórzmy słownie - wypasione Audi za dwa tysiące złotych. Błąd? Czytanie gazet i wiara w to co się czyta również powinna opierać się na ograniczonym zaufaniu? Czytelnik oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć... No, ale skoro wypasione Audii za 2000 złotych, to czemu nie laptop za złotych 349?

Audi w salonie

Ale przecież ja mam pokłady zdrowej paranoi i sprawdzam informację. Na stronie jednego z dealerów samochodowych czytam: "Teraz Audi A3 i Audi A3 Sportback dostępne są z pakietem wyposażenia Emotion w wyjątkowej cenie 2000 zł. Pakiet zawiera: automatyczną klimatyzację, tempomat, podgrzewane fotele, podłokietnik, dodatkowe oświetlenie wnętrza, autoalarm, kurtyny powietrzne, boczne poduszki powietrzne z przodu oraz system stabilizacji toru jazdy". No to przepraszam. Jak ja mam cokolwiek "oceniać rozsądnie"?

Opcje przeglądania komentarzy

Wybierz sposób przeglądania komentarzy oraz kliknij "Zachowaj ustawienia", by aktywować zmiany.

Niejednoznaczność gramatyki języka polskiego

Cena 2000zł dotyczy nie Audi, tylko tego pakietu wyposażenia. Nieprawidłowo rozebrałeś to zdanie. Zamiast ((Audi z wyposażeniem) za 2000zł) należy to rozebrać jako (Audi (z wyposażeniem za 2000zł)).

Zupełnie przypadkowy dobór formy ;)

VaGla's picture

OK. Zgoda. W świetle tego sygnału mogę uznać, że nieprawidłowo rozebrałem zdanie (zawiodły pokłady zdrowej paranoi?). Nie tylko ja zresztą tak nieprawidłowo to rozebrałem. Ale teraz jestem skłonny uznać, że ta "niejednoznaczność" została wybrana nie przez przypadek, chociaż - oczywiście - nie mógłbym tego wykazać w żaden sposób.

Swoją drogą co takiego interesującego jest w tej salonowej ofercie (poza przypadkiem, gdy się błędnie rozbierze zdanie), że Rzeczpospolita robi z tego tekst redakcyjny, nie oznaczając go jako reklama/artykuł sponsorowany, etc.?
--
[VaGla] Vigilant Android Generated for Logical Assassination

Język marketingowy

Jeśli chodzi o nieprawidłowy rozbiór zdania to mam własną opinię na ten temat. Ponad 2-letnia bliska współpraca z pewnym specjalistą od marketingu i sprzedaży (niezłym specjalistą, jak mniemam nie bez podstaw) pozbawiła mnie całkowicie wielu złudzeń dotyczących języka reklamy.

Specjalista ów celowo tak formułował komunikaty skierowane do potencjalnych klientów, by były maksymalnie niejednoznaczne. Kłamał? Nie (albo bardzo rzadko). Ale klient odbierał komunikat zupełnie niezgodny ze stanem faktycznym. Dlaczego? Co klient sobie pomyśli czytając taki opis, sprawa jego i jego wyobraźni. A co ja miałem na myśli, to ja już - w razie potrzeby - jemu wytłumaczę.

Mały przykład. Komunikat: "Nasza firma prężnie się rozwija. Oto nowe telefony kontaktowe do przedstawicieli handlowych (tu następowały numery, z numerem kierunkowym w kilku różnych miastach)". Stan faktyczny: kupiono nowy komputer i załatwiono w rzeczonych miastach numery z przekierowaniem do biura w centrali... Podobne przykłady możnaby mnożyć, również w opisach produktów - choć żaden konkretny przypadek nie przychodzi mi w tej chwili do głowy.

Nauczyło mnie to bardzo daleko posuniętej ostrożności w odbiorze wszelkich reklam i materiałów promocyjnych. Wszelkie niejednoznaczności wolę uznać za próbę oszukania mnie niż za doskonałą okazję. Czasem być może niesłusznie, bo jednak reklamy nie są pewnie tworzone wyłącznie przez osoby biegłe w posługiwaniu się logiką... A może właśnie są? Kto wie?

Pozdrawiam,
--
Łukasz

ten link wyjasnia nieco

pomieszanie z poplątaniem

Moim prywatnym zdaniem (hi hi) art. 7 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej zupełnie nie ma zastosowania. Instytucja "niezgodności towaru konsupcyjnego z umową" to przecież nic innego jak trochę zmodyfikowana tradycyjna rękojmia sprzedawcy za wady towaru konsumpcyjnego.
Bład w oznaczeniu ceny laptopa nie ma nic wspólnego z ewentualną wadą fizyczną komputera, za którą oczywiście sprzedawca będzie ponosił względem kupującego odpowiedzialność jezeli towar sprzedany konsumentowi będzie niezgodny z umową. Paradoksalnie natomiast, przedsiębiorca powołując się na przepis art. 7 przyznaje, że doszło do sprzedaży komputera.

Czasem się zasanawiam kiedy przedsiębiorcy e-commerce zaczną korzystać z "dobrodziejstw" elektronicznej oferty :))

Just

moim prywatnym zdaniem

VaGla's picture

Co do art. 7, to ja tylko relacjonuje to, na co się powołuje sprzedawca :) A co do "moim prywatnym zdaniem" - możesz w edycji profilu w tym serwisie ustawić sygnaturę komentarzy ze stosowną klauzulą, np.:

--
Powyższy komentarz stanowi prywatną opinię autora. Okoliczności ani forma opublikowania tego komentarza nie powinny stwarzać u adresatów wrażenia, że chodzi o oficjalne stanowisko państwa. Komentarz ten nie jest także stanowiskiem wyrażonym w ramach kompetencji służbowych.

Ewentualnie możesz też zastosować inną sygnaturę, której raczej urzędnik przy wyrażaniu stanowisk w ramach kompetencji służbowych by nie zastosował:

--
J.U.S.T.: Journeying Unit Skilled in Troubleshooting

--
[VaGla] Vigilant Android Generated for Logical Assassination

Druga bardziej mi się

Druga bardziej mi się podoba:)) może będzie prorocza...

Just

Ale po co mu sprzedaż konsumencka?!

Ten zarzut sprzedawcy to faktycznie jakieś wielkie nieporozumienie...ja nie umiem pojąć czegoś innego - czemu nie powołuje się na błąd? Raczej nie chodzi o to, że nie chce przyznać się do złożenia jakiegokolwiek oświadczenia woli, bo jak zauważa Just on idzie jeszcze dalej ;)

A przecież problem pozostanie niemal ten sam - wykazanie, że kupujący wiedział o błędzie albo mógł go z łatwością zauważyć ! Bo chyba można zaryzykować stwierdzenie, że pozostałe przesłanki błędu (istotność, odnoszenie się do treści czynności prawej) są spełnione...

Nieuczciwość

nie trudno wyobrazić sobie sytuację, w której ktoś podaje na swoich stronach bardzo niską cenę towaru licząc na zainteresowanie potencjalnych klientów, a potem się z tego wycofuje

Ale jaki ma właściwie w tym interes? Klient, który coś zamówi i dowie się, że niestety, nie dostanie tego towaru, będzie na prawo i lewo opowiadał, jaki beznadziejny jest dany sklep.

Drugim przypadkiem powinny zająć się firmy prowadzące porównywarki.

Jak tanio zaprenumerować The Economist albo Maserati za 2 tys.

Moja mama zamawiała przez sieć prenumeratę tygodnika "The Economist".

Okazało się, że roczna cena na stronie internetowej wynosi 75 nowych złotych za rok. Podejrzewając błąd - zaczęliśmy sprawdzać.

Zmieniając ustawienie kraju zamieszkania uzykiwaliśmy cenę 75 w lokalnej walucie - 75 funtów brytyjskich (normalna cena), 75 euro, 75 złotych, 75 forintów węgierskich itp. itd. Zamawiając na Węgrzech można więc było zapłacić rzeczywiście grosze - dziś 1 funt brytyjski to 364 forinty - czyli prenumerata kosztowałaby coś koło 20 pensów.

Przejrzeliśmy regulaminy na stronie i nie znaleźliśmy tam żadnej formuły, że oferowana cena jest tylko zbiorem nie znaczących cyferek
i zapadła decyzja - zamawiamy.

Karta kredytowa została po jakimś czasie obciążona równowartością
75 funtów brytyjskich, ale po złożeniu pisemnej reklamacji
różnica - 75 funtów minus 75 złotych - została zwrócona.

Obeszło się chyba nawet bez zrzutów ekranu z systemu zamówień.

Jeżeli komuś prenumerata wydaje się sprawą drobną - przy takiej skali błędu za samochód oferowany w cenie 728000 płacisz 2000 :-)

Za 749 tysięcu euro jest oferowane całkiem fajne auto firmy Maserati.

--
[S.A.P.E.R.] Synthetic Android Programmed for Exploration and Repair

Laptopy za 349 zl

W poniedzialek mam rozprawe w sadzie cywilnym we Wroclawiu poniewaz VirtualPC odmowil mi sprzedania zakupionych u nich laptopow. Poinformuje po sprawie jak to wszystko wygladalo.

laptopy po 349 zl

Juz po sprawie.

Sad orzekl ze do zawarcia umowy doszlo ale poniewaz wg sadu zdawalem sobie sprawe ze nie ma w tak niskiej cenie latopowi sad powództwo oddalil.

Zwrocilem sie jednak z prosba o przeslanie wyroku wraz z uzasadnieniem poniewaz mam zamiar wziac prawnika i odwolac sie od wyroku poniewaz nie wiem na jakiej podstawie sad moze stwierdzic ze ja zdawalem sobie sprawe ze nie ma w takiej cenie laptopow.

Ponadto po analizie maili z virtualpc mozna udowodnic ze nie byly one odsylane "z automatu" a przez wlasciciela sklepu.

Istotne jest tez to, ze podczas rozprawy pracownik zeznal ze ponad 200 osob zamowilo laptopy, czyli wynika ze oszukali ponad 200 osob i zrobili sobie niezla reklame za free.

Chętnie poznam wyrok

VaGla's picture

Jeśli otrzyma Pan wyrok wraz z uzasadnieniem, to bardzo chętnie się z nim zapoznam, a może zechce Pan go udostępnić publicznie. Być może byłby pożywką dla jakiejś ciekawej dyskusji, a to mogłoby (acz nie mogę obiecać) przyczynić się do powstania jakiejś interesującej argumentacji. Może Pan podać parametry sądu, który orzekał w tej sprawie? Widzę, że Wrocław, ale jeszcze wydział, sygnatura akt, te sprawy... A może chciałby Pan udostępnić treść pozwu?
--
[VaGla] Vigilant Android Generated for Logical Assassination

Ciekawym

Maltan's picture

od kiedy zaczyna się niska ceny i jak to ustalić?

Wojciech

należałoby poszukać orzecznictwa w kontekście

paserstwa nieumyślnego. Podobno oskarżyć o to jest bardzo łatwo, ciekaw więc jestem jak sądy potem do tego podchodzą. Tu i tu chodzi o cenę, która jest podejrzanie niska...

zainteresowana

Chętnie poznam treść wyroku wraz z uzasadnieniem (jeśli Pan go zechce udostępnić), gdyż mam identyczną sprawę w sądzie. Z góry dziękuję.

Piotr VaGla Waglowski

VaGla
Piotr VaGla Waglowski - prawnik, publicysta i webmaster, autor serwisu VaGla.pl Prawo i Internet. Członek Rady ds Cyfryzacji przy Ministrze Cyfryzacji, ekspert w Departamencie Oceny Ryzyka Regulacyjnego Ministerstwa Rozwoju, felietonista miesięcznika "IT w Administracji" (wcześniej również felietonista miesięcznika "Gazeta Bankowa" i tygodnika "Wprost"). Uczestniczył w pracach Obywatelskiego Forum Legislacji, działającego przy Fundacji im. Stefana Batorego w ramach programu Odpowiedzialne Państwo. W 1995 założył pierwszą w internecie listę dyskusyjną na temat prawa w języku polskim, Członek Założyciel Internet Society Poland, pełnił funkcję Członka Zarządu ISOC Polska i Członka Rady Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji. Był również Członkiem Rady Informatyzacji przy MSWiA, członkiem Zespołu ds. otwartych danych i zasobów przy Komitecie Rady Ministrów do spraw Cyfryzacji oraz Doradcą społecznym Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej ds. funkcjonowania rynku mediów w szczególności w zakresie neutralności sieci. W latach 2009-2014 Zastępca Przewodniczącego Rady Fundacji Nowoczesna Polska, w tym czasie był również Członkiem Rady Programowej Fundacji Panoptykon. Więcej >>