O reklamacji Galaxy Tab-a opowieść wigilijna A.D. 2010

Kiedy 17 listopada oddawałem sprzęt w ramach reklamacji w sklepie, w którym go kupiłem, powiedziano mi, abym ich odwiedził po dwóch tygodniach (por. Samsung Galaxy Tab: co powinieneś wiedzieć przed zakupem swojego sprzętu). 2 grudnia zacząłem się interesować dalszymi losami tabletu. Na stronach internetowych sklepu przeczytałem informację, że sprzęt jest w serwisie. To zbyt mało, by dowiedzieć się, czy reklamacja została uwzględniona, czy też może nie. Od złożenia minęło 14 dni (po tym czasie miałem się dowiadywać). Co się działo potem? Opowiem.

Oddałem sprzęt w sklepie i minęło te dwa tygodnie. Kilka dni później odwiedziłem sklep. Nie mam daleko. Wedle informacji z RTV Euro AGD - "serwis odebrał sprzęt" 25 listopada. Oznacza to, że kilka dni od zgłoszenia reklamacji sprzęt przeleżał gdzieś na półce. Jest też i dobra wiadomość: reklamacja została uwzględniona i tablet ma być naprawiany. Gdzie trafił tablet? Wedle sprzedawcy (bardzo miłego), a on sprawdził w sklepowym "systemie", urządzenie trafiło do serwisu Telmark, który znajduje się przy al. Krakowskiej w Warszawie. Pan sprzedawca powiedział, że jeśli chcę, to mogę tam nawet podjechać, by dowiedzieć się czegoś więcej.

Uznałem jednak, że prościej będzie zadzwonić. Prawdopodobnie nie ja jedyny. Numer podany na internetowej stronie serwisu niemal cały czas jest zajęty (wiele osób pewnie im zawraca głowę). Dodzwoniłem się jednak po pewnym czasie. Okazało się, że Telmark takiego urządzenia nie widział i zobaczyć nie mógł, bo "takie sprzęty w ogóle do nich nie trafiają". Ponieważ to jest "telefon". Powiedzieli mi jednak, że sprzęt ze sklepów najpierw trafia do Komorowa pod Warszawą, do centralnego magazynu. Jedyne, czym mogli mi pomóc, to podaniem numeru telefon na infolinię Samsunga.

Czwartek, 9 grudnia. Z infolinii Samsunga dowiedziałem się, że mają w bazie jedynie lakoniczną informację, że sprzęt został przekazany do Cyfrowego Centrum Serwisowego (ul. Taneczna 18c) i, że 30 listopada przyjęto tam do naprawy mój tablet. CCS zatem to nie ten serwis, który odebrał ten sprzęt 25 listopada. Z informacji z infolinii Samsunga dowiedziałem się również, że aktualny status tego urządzenia w bazie jest następujący: "oczekiwanie na części zamienne". Podano mi nr telefonu na infolinię Cyfrowego Centrum Serwisowego.

Śledzenie losów urządzenia staje się całkiem fascynującą przygodą. Ponieważ nie mogę z niego korzystać, to przynajmniej spiszę jego losy. Być może przyda się to potem komuś, kto będzie miał mniejszą odporność na stres posprzedażowy. Czytając relację dowie się, czego może się spodziewać i lepiej sobie zaplanuje czas.

Zadzwoniłem do Centrum Serwisowego. Telefon odbiera automat, ale potem leci muzyka przez kilkanaście minut. W końcu odebrał konsultant. Dowiedziałem się, że serwis czeka na płytę główną i "codziennie wysyłają ponaglenia" (co niemal automatycznie przywołało w myślach cytat: "Pani kierowniczko! Ja to wszystko rozumie, ale jak jest zima, to musi być zimno. Pani kierowniczko, takie jest odwieczne prawo natury. Czy ja palę? Pani kierowniczko, ja palę przez cały czas!", ale przecież trudno się dziwić, że uspokajają tak klienta). Dowiedziałem się również, że jeśli nie otrzymają części, będą wnioskować do gwaranta o wymianę sprzętu na nowy. Gwarant, czyli Samsung, rozpatrzy wówczas ten wniosek (w jedną lub drugą stronę). Oczywiście stanie się to dopiero 14 dni od momentu, w którym Serwis otrzymał sprzęt, tj. od 30 listopada. Tak mi powiedziano. Powiedziano również, że płyta ma dotrzeć do serwisu w przyszłym tygodniu, w środę, 15 grudnia. Zobaczymy. Dowiedziałem się, że nie muszę dzwonić do serwisu, ponieważ można sprawdzać status naprawy na internetowej stronie CCS. Wystarczy podać numer IMEI urządzenia.

Przy okazji tej (miłej znów) rozmowy dowiedziałem się również, że mój tablet trafił do Cyfrowego Centrum Serwisowego przez punkt Milenium na ul. Targowej (o czym żaden z wcześniejszych rozmówców wydawał się nie wiedzieć, a przynajmniej nie wspominał o tym). Jeśli Cyfrowe Centrum Serwisowe otrzyma części (płytę główną) w środę, to sprzęt ma trafić z powrotem do Millenium i stamtąd do sklepu. Tak mi przynajmniej powiedziano. Ucieszyłem się, gdyż Milenium na Targowej znajduje się po przeciwnej (w stosunku do Centrum Handlowego Wileńska, gdzie mieści się "moje" RTV Euro AGD) stronie ulicy, a tam ostatecznie mam odebrać sprzęt.

Rzeczywiście. Punkt serwisowy ma swój internetowy kanał informowania o realizowanej naprawie. Podaje jednak inne informacje niż sklep, który ma swój własny kanał. Sklep zresztą nawet nie wie gdzie jest ten sprzęt, bo ma w systemie (obejrzałem go sobie "od środka" podczas wizyty) informacje, że sprzęt jest gdzieś indziej, niż w istocie jest.

Poniedziałek, 13 grudnia. Zmienił się status na internetowej stronie serwisu: "Status naprawy urządzenia: urządzenie w Dziale Kontroli Jakości". Oho! Coś drgnęło! Pewnie dostali płytę główną. Jest szansa, że ktoś teraz przygląda się, w jaki sposób ją serwisanci wymienili i czy wszystko działa poprawnie...

Wtorek, 14 grudnia. Na internetowych stronach serwisu przeczytałem dziś: "Status naprawy urządzenia: proces serwisowy został zakończony/ jest przygotowane do wysłania/odbioru jest przygotowane do odbioru" oraz, kapitalikami: "WYMIANA PŁYTY GŁÓWNEJ". Na stronach internetowych sklepu zaś informację: "Status: Twój towar jest w serwisie". Ale po chwili robi się ciekawiej, ponieważ znów zmienił się status na stronie serwisu: "Status naprawy urządzenia: urządzenie w Dziale Kontroli Jakości". Przed wysyłką sprzęt raz jeszcze trafił do kontroli? Taki był też status wcześniej, przed tym, gdy się zmienił na "proces serwisowy został zakończony/ jest przygotowane do wysłania/odbioru jest przygotowane do odbioru"...

Czwartek, 16 grudnia. Wiele wskazuje na to, że działania serwisowe się zakończyły. Serwis za pomocą automatycznego systemu sprawdzania statusu naprawy twierdzi: "Status naprawy urządzenia - proces serwisowy został zakończony i zostało wysłane/wydane". Sklep zaś twierdzi: "Twój towar jest w serwisie". Domyśliłem się, że tablet przekazano do Milenium Mobile (przy ul. Targowej w Warszawie).

Piątek, 17 grudnia. Zadzwoniłem do Milenium Mobile, gdzie dowiedziałem się, że tablet rzeczywiście tu trafił. Na pytanie, czy jest szansa na odebranie tabletu "dziś" uzyskałem informację, że nie jest to możliwe. A czy jutro? Nie ma takiej możliwości. Przecież RTV Euro AGD w CH Wileńska znajduje się po przeciwnej stronie ulicy? Otóż nie jest to możliwe, gdyż serwis Milenium wysłał tablet kurierem do centralnego magazynu RTV Euro AGD, który dopiero rozsyła naprawiony sprzęt do sklepów. Ten centralny magazyn znajduje się w... Sokołowie. Brzmi straszliwie, ale to koło Janek, a więc nie tak daleko od Warszawy. Domyśliłem się też, że "Sokołów" i "Komorów", o którym wcześniej słyszałem, to ta sama lokalizacja. Na drugą stronę ulicy Targowej, tj. do sklepu CH Wileńska, tablet ma trafić w środę, w przyszłym tygodniu, tj. 22 grudnia. Biuro, do którego chodzę pracować, mieści się również przy ul. Targowej, 10 minut marszu od sklepu. Mam wrażenie, że tablet w rękach kurierów kilkakrotnie musiał mijać mnie na ulicy...

Uspokojony zdobytą wiedzą czekam dalej. W międzyczasie pojawiła się nowa wersja Kies (1.5.3.10103_102). Ciekawe, czy teraz tablet synchronizuje się z Outlookiem? Nie mam pojęcia. Moje urządzenie krąży gdzieś po Polsce. Jest też nowa wersja serwisu Google Maps (5.0) dla Androida, a więc też dla Galaxy Tab-a. Jak już proces naprawy się zakończy, to może zaznaczę na mapie miejsca, w których tablet się błąkał.

W sieci pojawił się wysyp zapowiedzi wprowadzenia nowych tabletów na rynek. W przyszłym roku będzie ich zatrzęsienie. Zastanawiam się, który sobie kupię, i - co nie bez znaczenia dla tej opowieści - jak system obsługi reklamacji oraz serwisowania funkcjonuje u poszczególnych sprzedawców i producentów? Przypuszczam, że niemiłosierna konkurencja zmusi producentów do wypuszczania na rynek urządzeń i oprogramowania w "różnym" stadium dopracowania. Konsumenci staną się dla linii produkcyjnych naturalnym wsparciem R&D. Rynek też zweryfikuje proponowane przez producentów ceny...

Wtorek, 21 grudnia. Jeśli jutro urządzenie ma trafić do sklepu, to może warto sprawdzić, jaki jest obecny status? Zadzwoniłem na infolinię Samsunga. Okazało się, że Samsung nie ma innej możliwości sprawdzenia losów urządzenia, jak tylko sprawdzenie go na stronie ccsonline. Tylko, że to urządzenie - jak wiadomo - już stamtąd wyszło, przeszło przez Milenium Mobile i trafiło do Sokołowa vel Komorowa. Interesujące jest to, że dziś na stronie ccsonline, po podaniu numeru IMEI, widnieje informacja, że urządzenie "nie zostało zarejestrowane w serwisie. Proszę upewnić się, że numer został poprawnie wpisany". Jeśli to tak celowo zostało zrobione, że po dwóch, trzech dniach system serwisu przestaje pamiętać wcześniejsze statusy, to można przeoczyć moment naprawy...

Pomyślałem, że może trzeba zadzwonić do Sokołowa, może urządzenie zostało już wysłane do sklepu? RTV Euro AGD ma infolinię, z której już przecież korzystałem (dowiadując się, że warto wiedzieć, o co się tam człowiek pyta). Zadzwoniłem. Okazuje się, że sprzęt "jest na magazynie". Kiedy trafił do tego magazynu, skoro kurierem "wyszedł" z Milenium Mobile w piątek? Trafił tam w poniedziałek, 20 grudnia. No to pytam, kiedy "wyjdzie z magazynu" do sklepu? Wyjdzie jutro (22 grudnia)... lub w czwartek (23 grudnia). Pan z infolinii powiedział, że może nawet przed Wigilią sprzęt trafi do sklepu i będzie go można odebrać, ale nie może tego zagwarantować, ponieważ to zależy od tego, jak realizowany jest "harmonogram wysyłki".

Na stronach internetowych sklepu informacja: "Twój towar jest w serwisie". Oczywiście. Przy okazji sprawdziłem, że dziś taki tablet można kupić w cenie o 500 złotych niższej, niż miesiąc temu. Traktuję tę różnicę jak inwestycję w napisanie niniejszej relacji. Byli tacy, którzy sfilmowali i opublikowali w YouTube, jak strzelali do takiego urządzenia stalowymi kulkami z wiatrówki. Tam emocje trwały tylko przez chwilę, chociaż szkoda mogła być większa. Gdybym kiedyś postanowił wystawić ten dotykowy ekranik na licytacji, to dołączę do niego sporządzony przez siebie certyfikat jego losów. Urządzenie zyska wówczas unikalną tożsamość i własną historię. A jeśli kiedyś zostanę prezydentem USA (i, w związku z tym, otrzymam Pokojową Nagrodę Nobla), to takie urządzenie z certyfikatem może zyskać sporo na wartości! Może warto wymyślić mu imię?

Tymczasem Sieć obiegła informacja, że Samsung Galaxy Tab 2 ma być wyposażony w chipset Tegra 2 od NVIDIA, a Tegra ma być platformą "referencyjną" dla kolejnych wersji Androida. Ciekawe, co nastąpi wcześniej: zrealizowanie reklamacji, czy wypuszczenie kolejnej wersji urządzenia?

Czwartek, 23 grudnia. Akurat byłem w okolicy sklepu, zatem postanowiłem zajrzeć i zapytać, co słychać w sprawie tabletu. Jutro Wigilia, w centrum handlowym wściekły tłum. Ludzie krążą z paniką wypisaną na twarzach. Być może część z nich chce swym najbliższym sprezentować jakieś "elektroniczne urządzenie"? Udało mi się zaczepić jednego sprzedawcę i poprosiłem, by sprawdził w systemie, co ten wie na temat mojego urządzenia. Wpisał numer reklamacji i na ekranie pojawił się komunikat, że urządzenie jest "w drodze do sklepu". Ucieszyłem się, bo uznałem, że urządzenie zostało wysłane już z centralnego magazynu (druga myśl podpowiedziała, że komunikat wcale nie musi tego oznaczać, wszak w drodze do sklepu urządzenie było już w chwili, gdy z tego sklepu zostało odebrane przez serwis). Zapytałem zatem, czy jest szansa, że jeszcze dziś wieczorem to urządzenie do sklepu trafi? Pan popatrzył na mnie zmęczonymi oczami (Święta dają w kość nie tylko kupującym) i powiedział, że urządzenie może do nich trafić w ciągu tygodnia. Wszystko wskazuje na to, że w Święta obędę się bez tabletu (obywam się bez niego tyle czasu, więc jakoś przeżyję). Pytanie, czy trafi do mnie jeszcze w tym roku, czy może już w przyszłym? Informacja o tym, że "towar jest w serwisie" nie zmieniła się bynajmniej na stronach internetowych, które obsługują system reklamacji RTV Euro AGD. Komunikat w sprawie zgłoszenia o jeden numer wcześniejszego zmienił się na "Twoje zgłoszenie reklamacyjne zostało zakończone" już dwa tygodnie temu. Podobnie było w przypadku zgłoszenia o kolejnym, w stosunku do mojego, numerze i kilku następnych. Dopiero szóste kolejne zgłoszenie ma taki status, jak moje. Pewnie i tutaj trzeba było sprowadzać części z zza granicy.

Piątek, 24 grudnia. Jak wspomniałem: idą Święta. Dziś wypada Wigilia. Ponoć okres Świąt Bożego Narodzenia to najbardziej stresujący okres w roku. Z perspektywy tematyki tego serwisu na stres świąteczny nakłada się pewnie stres wywołany "ofensywą legislacyjną", tąpnięcia wyciekowe WikiLeaks (nota bene: kilka dni temu pojawiły się dwie nowe depesze dyplomatyczne na temat ACTA: US embassy cables: Sweden's concerns about Anti-Counterfeit Trading Agreement negotiations oraz US embassy cables: Italy, the EU and the Anti-Counterfeit Trading Agreement) i parę innych rzeczy (na Białorusi też nie mają lekko). Święta, a raczej dni tuż przed Nowym Rokiem, to również jeden z ulubionych momentów przyjmowania (czasem niewygodnych społecznie) projektów normatywnych. Fajnie byłoby móc je śledzić z wykorzystaniem dobrze przygotowanych serwisów internetowych administracji publicznej, które ładnie i wygodnie prezentowałyby informacje również na urządzeniach mobilnych (i nie były oparte na włożonych w kontenerki PDF-ów bitmapach zeskanowanych dokumentów).

Z okazji Świąt Bożego Narodzenia (niezależnie od tego, czy akurat je Państwo świętujecie, czy nie) życzę wszystkim czytelnikom, by w czasie, kiedy przygotowywać się będziecie do Sylwestra, nikt Was niczym szczególnym nie zaskoczył. Mnie na przykład nie zaskoczy, jeśli tablet nie wróci w moje ręce przed Sylwestrem. Ba! Nie zaskoczy mnie nawet, jeśli go nie dostanę w pierwszych dniach nowego roku (chociaż wówczas zrobię rozróbę)! Nie wiem jeszcze co zrobię, jeśli po tej reklamacji urządzenie znów okaże się wadliwe. Ale to przecież tylko taki gadżet. Świecący ekranem przedmiot, zabawka niemal (chociaż droga). W życiu są ważniejsze rzeczy. Rozejrzyjcie się dokoła i przytulcie najbliższych. I bądźcie mili i wyrozumiali dla innych. Nie tylko w Święta. (Co nie znaczy, że macie pozwalać sobie wchodzić na głowę.)

Asertywności życzę po prostu. Sobie i innym. Wszystkim.