Debata o prawach konsumenta: Zanim klikniesz, poznaj swoje prawa

Właśnie odbywa się debata "Konsument w sieci – zanim klikniesz – poznaj swoje prawa". Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zorganizował ją i zaprosił do udziału przedstawicieli organizacji walczących "o prawa słabszych uczestników rynku". 15 marca obchodzimy Europejski Dzień Konsumenta – w tym roku pod hasłem „Zanim klikniesz, poznaj swoje prawa”.

Nie wyrobiłem się i nie dojechałem na debatę organizowaną przez UOKiK, a to ze względu na to, że zaraz w Senacie odbywa się konferencje pt. Komunikacja Elektroniczna XXI wieku organizowana przez Senacką Komisję Gospodarki Narodowej we współpracy z Polską Izbą Informatyki i Telekomunikacji (gościem honorowym konferencji będzie Pani Viviane Reding Komisarz Unii Europejskiej ds. społeczeństwa informacyjnego i mediów). Mam jednak nadzieję, że będziemy mogli poznać relacje osób, które w debacie organizowanej przez UOKiK biorą właśnie udział.

Na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikowano komunikat prasowy pt. "Wirtualne zakupy – realne problemy". Poniżej przytaczam treść tego komunikatu:

Już po raz siódmy 15 marca obchodzimy Europejski Dzień Konsumenta – w tym roku pod hasłem „Zanim klikniesz, poznaj swoje prawa”. Wspólnie z Inspekcją Handlową, Federacją Konsumentów, Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich, Europejskim Centrum Konsumenckim, Rzecznikami Konsumentów i Rzecznikiem Ubezpieczonych, a także Arbitrem Bankowym zwracamy uwagę na prawa konsumentów w Sieci. Jak wynika z danych GUS, w 2007 roku blisko 5 mln osób kupowało lub zamawiało przez Internet towary i usługi – to o prawie milion więcej niż rok wcześniej.

Codzienna praktyka instytucji chroniących interesy słabszych uczestników rynku pokazuje, że najczęstsze problemy dotyczą zawierania bądź odstępowania od umowy z dostawcą usług internetowych oraz niedopełnienia obowiązków informacyjnych, m.in. nieudzielania rzetelnej informacji o przysługujących konsumentom dodatkowych prawach podczas zakupów online.

Najnowsze badania – przeprowadzone na zlecenie UOKiK przez TNS OBOP – pokazują, że do skorzystania z wirtualnych zakupów zachęca nas przede wszystkim cena – stwierdziło tak aż 61 proc. respondentów. Równie istotna jest wygoda – brak konieczności wychodzenia z domu chwali 58 proc. badanych, natomiast możliwość kupowania przez całą dobę – 42 proc.

Najchętniej w wirtualnych sklepach kupujemy odzież, obuwie i książki – robi to co drugi ankietowany. Mężczyźni najczęściej sięgają po książki (42 proc.), sprzęt komputerowy (42 proc.) oraz AGD i RTV (41 proc.). Kobiety przede wszystkim wybierają odzież i obuwie (58 proc.), książki (45 proc.) oraz sprzęt AGD i RTV (30 proc.). Warto zauważyć, że rodzaj nabywanych produktów uzależniony jest nie tylko od płci, ale również od wieku oraz miejsca zamieszkania.

Niepokoi fakt, że nadal ankietowani mniejszym zaufaniem obdarzają towary i usługi sprzedawane wirtualnie – 55 proc. Ponadto zwracają uwagę, że ryzyko oszustwa bądź nadużycia w Sieci jest większe niż w tradycyjnym sklepie. Uważają także, że znacznie trudniej dochodzić swoich roszczeń podczas sporu ze sprzedawcą. Jak pokazują badania często takie przekonanie wynika jedynie z naszej niewiedzy. Tymczasem kupując w sieci konsumenci są lepiej chronieni niż podczas zakupów tradycyjnych. Jednym z podstawowych praw jest możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od otrzymania przesyłki – bez podania przyczyny. Choć połowa ankietowanych słyszała o tym, to nie mają jednak świadomości, że konieczne jest złożenie pisemnego oświadczenia. 47 proc. respondentów nie wie z kolei, że jeśli sklep internetowy nie informuje o tym – termin rezygnacji wydłuża się do trzech miesięcy, licząc od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia. To ważna informacja – prawie jednej trzeciej badanych zdarzyło się, że nie zostali poinformowani o możliwości zwrotu towaru.

Ponadto badania potwierdzają, że konsumenci nie przywiązują wagi do danych kontrahenta, m.in. jego adresu i numeru telefonu. Praktyka pokazuje, że posiadanie kontaktu do wirtualnego sprzedawcy umożliwia dochodzenie roszczeń w przypadku sporu z przedsiębiorcą. Cieszy natomiast fakt, że trzy czwarte z nas sprawdza warunki płatności.

Niestety, nie zawsze zwracamy uwagę na dodatkowe zobowiązania sprzedawcy, np. warunki gwarancji. Potwierdza to praktyka Europejskiego Centrum Konsumenckiego, które pomaga polskim konsumentom w rozwiązywaniu sporów transgranicznych. W przypadku zakupów w zagranicznych sklepach internetowych często nie sprawdzamy zasięgu obowiązywania gwarancji – a przeważnie skorzystanie z niej wiąże się z koniecznością wysłania towaru do naprawy w innym kraju i poniesieniem dodatkowych kosztów. Podczas takich zakupów warto zwrócić uwagę na tzw. eurogwarancję – jeśli obejmuje również Polskę, wówczas konsument może skorzystać z serwisu w kraju. Należy jednocześnie pamiętać, że gwarancja jest udzielana dobrowolnie, najczęściej przez producenta i w wielu przypadkach zawiera rozwiązania znacznie korzystniejsze niż przepisy prawne.

Prawo chroni również osoby zawierające online umowy o usługi. Ze statystyk Arbitra Bankowego wynika, że w ciągu ostatnich sześciu lat liczba kont bankowych udostępnianych przez Internet wzrosła dziesięciokrotnie. Zainteresowanie usługami m.in. systemem płatności elektronicznych, niestety nie idzie w parze ze wzrostem świadomości uczestników rynku. Najczęściej skarżymy się na nieterminowe wykonywanie zleceń, pobieranie nienależytych opłat i prowizji oraz na brak bądź opóźnione odpowiedzi na zgłoszone reklamacje.

O nieprawidłowościach informują również klienci, którzy zawarli umowę z ubezpieczycielem działającym w tzw. systemie direct, czyli za pośrednictwem Internetu bądź telefonu. Według statystyk Rzecznika Ubezpieczonych najczęstszym problemem są umowy OC. Konsumenci skarżą się, że w wielu przypadkach dokumenty elektroniczne potwierdzające wykupione ubezpieczenie nie są honorowane np. podczas kontroli drogowej. Zdaniem Rzecznika Ubezpieczonych dowód opłacenia składki w dowolnej formie – również jako wydruk elektroniczny – jest wystarczający do stwierdzenia, że posiadacz jest objęty umową ubezpieczenia.

Choć rozwój technologii stwarza konsumentom nowe możliwości, to rodzi także niespotykane dotąd problemy. Warto wówczas pamiętać, że w przypadku sporu z przedsiębiorcą radą i pomocą służą organizacje konsumenckie.