W trosce o e-konsumentów

"Większość polskich sklepów internetowych wciąż nie spełnia standardów rzetelności obowiązujących profesjonalistów i nie zapewnia dostępu do kompletnych, jasnych i zrozumiałych informacji związanych z zawieraniem umowy" - stwierdziła w sierpniu Federacja Konsumentów. Rzepa dziś dodaje kilka słów o działaniach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W sierpniu na stronach Federacji Konsumentów ukazała się informacja na temat przeprowadzonego wcześniej monitoringu polskich sklepów internetowych. Monitoring przeprowadzono w okresie marzec-maj 2006r., na próbie N=200, w ramach projektu „W trosce o e-konsumentów: monitoring działania sklepów internetowych”. Wnioski Federacji są takie, że polskie sklepy wymagają od konsumentów więcej niż od siebie, zaś "niedociągnięcia i nieprawidłowości wynikają w dużym stopniu z ignorancji i niedoświadczenia „młodych” polskich e-przedsiębiorców"...

W notatce na temat wyników monitoringu Federacji czytamy m.in.:

...Wyniki nie są zadowalające:

• Prawie co 7 sklep internetowy w Polsce nie podaje swojego adresu;
• Co 7 sklep w ogóle nie informuje o koszcie dostawy;
• Sklepy internetowe często wprowadzają konsumentów w błąd odnośnie trybu dochodzenia roszczeń: nie dokonują rozróżnienia między reklamowaniem na podstawie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową a na podstawie gwarancji;
• Zdarza się, że e-sklepy ograniczają własną odpowiedzialność, np. dają konsumentowi 14 dni na złożenie reklamacji, podczas gdy są na to 2 miesiące od wykrycia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową,
• 29% sklepów nie przestrzega zasady, że umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny przed otrzymaniem towaru,
• Ponad połowa stron e-sklepów nie wspomina ani słowem o bezpieczeństwie dostarczanych przez konsumenta danych w ramach przekazywania danych i płacenia za towary/usługi,
• Rzadkością jest, aby przesyłanie danych podczas rejestracji nowego klienta było szyfrowane,
• 43% stron sklepów internetowych nie informuje, mimo ustawowego wymogu, o tym, że konsument ma dostęp do swoich danych: możliwość wglądu, poprawiania, aktualizacji i usunięcia,

Zwróciliśmy również uwagę na pozytywne elementy działania sklepów:

• 70% sklepów podaje informację o możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyn w terminie dziesięciu dni;
• Ponad 2/3 sklepów podaje „zasady ochrony danych osobowych” (ale przeważnie nie są one wyczerpujące),
• Sklepy internetowe szybko reagują na kontakt e-mailowy: średni czas oczekiwania na e-mail z odpowiedzią ze sklepu to 1,3 dnia.

Na stronach Federacji dostępny jest również Raport z wyników monitoringu sklepów internetowych (pdf - 308KB). Pod koniec lipca opublikowano również mini poradnik Zanim kupisz w Internecie (pdf - 83KB).

W dzisiejszej Rzeczpospolitej ukazał się zaś artykuł Sklepy internetowe łamią prawa konsumentów, który nawiązując do badań Federacji Konsumentów dodaje do tego m.in.:

Katowicka delegatura Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi obecnie siedem postępowań w sprawie sklepów internetowych, które nie udzielają klientom rzetelnych informacji. Urząd sprawdza strony internetowe sklepów, bada też sygnały, które napływają od konsumentów. UOKiK podkreśla, że sprzedawcy ignorują ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny ( DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 ze zm.). Przewiduje ona, że klient sklepu internetowego powinien bez problemu znaleźć potrzebne dane przedsiębiorcy, m.in. nazwę, adres, oraz cenę towaru wraz ze wszystkimi wliczonymi w nią podatkami (zwłaszcza VAT), a także informacje o kosztach i terminie dostawy, miejscu i sposobie składania reklamacji itp. Trzeba też poinformować konsumenta o przysługujących mu uprawnieniach, m.in. możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni bez podania przyczyny oraz prawie do weryfikacji swoich danych osobowych, które przekazuje się e-sklepowi.

Jest też wypowiedź Cezarego Banasińskiego, wedle którego "główne problemy w transakcjach online wiążą się z niedostateczną wiedzą na temat bezpiecznego korzystania ze sklepów internetowych". To tylko jedno zdanie z większego komentarza opublikowanego w Rzeczpospolitej.