Urzędnicy czasem bojkotują komputery

Zdarzało mi się być świadkiem paru "wdrożeń" w różnego rodzaju urzędach.
Nawet jeśli (co rzadkie) projekt poprzedziła jakaś głębsza wstępna analiza i założenia projektowe były w miare sensowne, wszystko rozbija sie o szkolenia. "Szkolenie" polega na tym, że przychodzi jakis techniczny i przez godzine cośtam mamrocze pod nosem i macha myszką. Żadna z tych bidnych kobiecin oczywiście nic nie rozumie, ale nie zapyta bo sie boi. I efekty są jakie są.

Nie wszędzie bywa tak jak w przypadku opisywanym w artykule. Często cała "papierowa biurokracja" związana jest z postanowieniami decydentów. Zdarzyło mi się pracować w jednej z takich instytucji, gdzie dosłownie każdy dokument dotyczący danej sprawy jest przechowywany w systemie informatycznym (wydawane przez urząd w pełnej formie, przychodzące w skrótowej - ktoś nie pomyślał, że też mogłyby być tam przechowywane) a mimo tego każdy papierek należy wydrukować czasem w kilku kopiach (jedna dla klienta, druga do akt, a inne do jednostki nadzorującej), złożyć dziesiątki podpisów, dat, pieczątek. Urzędnicy w terenie niewiele mogą poradzić na to, bo oczywiście Warszawa rzadko kiedy ich słucha, tylko siedzą i marnują godziny na wypisywanie druczków (krzyżyk, podpis, krzyżyk, data - i tak na każdą wykonaną czynność w danej sprawie, chociaż system informatyczny to już dawno odnotował) i wzywając klientów do urzędu by korygowali poprawki, które każdy urzędnik widzi z kilometra i wie co poprawić, no ale "nie można" telefonicznie załatwić, bo z pracy człowiek wyleci jak się góra dowie. Potem klient tłucze się 20 kilometrów do urzędu by poprawić literówkę w nazwisku i on wściekły, i urzędnik też, bo w czasie gdy obsługuje klienta mógłby załatwić sprawy 6 innych osób. Z tego też wynika duże zatrudnienie w administracji - zamiast pracować nad sprawami obsługuje się klienta, który przychodzi n-ty raz w tej samej sprawie marnując niepotrzebnie (średnia rozmowa telefoniczna mieści się w kilkudziesięciu sekundach, wizyta klienta kilka minut - na odnalezienie teczki, zazwyczaj tego trochę leży, wyjaśnienie co jest nie tak, złożenie wszystkich odpowiednich korekt i podpisów etc.) a dodatkowo dwóch innych urzędników sprawdza co ten pierwszy zrobił. Niby Warszawa zawsze powtarza, że chce pracę uprościć po czym wychodzą nowe procedury (czyli kolejne tysiące stron, który każdy urzędnik musi znać na pamięć, nawet w nocy jak zadzwoni telefon), które powodują ścinanie kolejnych lasów na papiery wysyłane do klienta i duplikaty zostające w urzędzie (tak, nawet zwykłe informacje muszą pozostać w teczce danej sprawy). Oczywiście wszystko to jest, lub mogłoby być po kilku minutach kodowania, w systemie informatycznym, wraz z dokładnym kodem czasowym i identyfikatorem urzędnika, który pismo wygenerował. Wystarczyłoby trochę pomyśleć przy pisaniu procedur, by w teczce znajdował się tylko wniosek klienta z datą przyjęcia. Ba, i teczka mogłaby być nawet jedna na kilka lat, a nie dla każdej sprawy osobna (przykład z urzędu pracy, gdzie już chyba ze trzy teczki mam, oczywiście wszystkie trzy z takimi samymi danymi uzupełnionymi jedynie o jeden wiersz w tabeli, a mimo tego z 10 różnych formularzy!) Tylko prawo i procedury nie przewidują najwyraźniej takiej sytuacji...
Osobna sprawa to przepływ informacji wewnątrz struktury organizacyjnej urzędu, tu sprawa często kuleje, zamiast systemu śledzenia zgłoszeń, który moim zdaniem nadawałby się idealnie do podawania komunikatów dotyczących np. nie działania systemu informatycznego, stosuje się systemy CMS, które później z pozycji szarego urzędnika przeszukuje się godzinami i gdzie trzeba bardzo często zaglądać, pliki .doc czasem jakieś arkusze kalkulacyjne umieszczono nie wiadomo gdzie (pewnie ktoś wie, ale kto - i znów się wisi na słuchawce telefonu i szuka odpowiedzialnej osoby) często bez podpisu, nie sposób zweryfikować (w inny sposób niż telefonicznie) czy informacja jest rzeczywiście oryginalna ani tym bardziej czy nadal dany komunikat obowiązuje i znów "telefon do przyjaciela":

- Co? Wam działa? Pisali, że nie działa...
- Z Frankiem rozmawiałem, mówił że już będzie działać.

Lub przychodzą pisma w załącznikach do emaili z kancelarii jednostki nadrzędnej bez żadnych zabezpieczeń (wystarczyłby podpis elektroniczny, nie musi być kwalifikowany - czy tak trudno o to zadbać?), które mogą spowodować zmianę decyzji w danej sprawie, jednakże martw się sam zwykły szary urzędniczku (Wa-wa ma tendencję do wydawania poleceń, mimo iż wydaje je pracownikowi, który ma wyższy "stopień służbowy" niż pracownik z Warszawy) czy pisma nie odwołają pół godziny po tym jak wydasz klientowi decyzję odmowną i tak ciebie wyleją.
Zasadniczo problemem nie jest niechęć terenu do informatyzacji, lecz właśnie nadmierna "papierkologia" wymagana przez przełożonych. Każdy pracownik chętnie by pozbył się tych kilometrów papierów w archiwum, jeśli by tylko mógł, szczególnie że spraw po prostu nie da się załatwić drogą wyłącznie papierową, gdyż każda akcja musi być odnotowana i przeprowadzona w systemie informatycznym, ba - nawet jeśli sprawa musiała być załatwiona "papierowo", gdyż system nie posiadał w danej chwili odpowiednej funkcjonalności, to następnie każdy papier jest potwierdzany wykonaniem operacji w aplikacji, jak tylko zacznie działać...