Interpelacja w sprawie nieprawidłowości w sklepach internetowych z elektroniką

Komisja Europejska przeprowadziła w maju br. dochodzenie w sprawie nieprawidłowości w działalności sklepów internetowych z elektroniką. Na terenie Polski uchybienia znaleziono w aż 80% sklepów.

Większość sklepów podawała niewystarczające lub mylące informacje dotyczące sprzedawanych produktów. Na wielu stronach internetowych brakowało informacji o możliwości zwrotu towaru bez podania przyczyny. Ponadto podawano mylące informacje co do ceny produktów, ukrywano podatki i koszty dostawy. Częstym uchybieniem był brak jakichkolwiek danych kontaktowych sprzedawcy.

W związku z powyższym pragnę skierować do Pana Ministra następujące pytanie: Czy ministerstwo planuje podjęcie kroków zmierzających do wyeliminowania takich zjawisk w sieci?

Z poważaniem

Poseł Witold Pahl

Opisywane przez pana posła nieprawidłowości są mi znane. Rada Ministrów podjęła szereg inicjatyw mających na celu poprawę sytuacji handlu internetowego w Polsce. Wśród klauzul niedozwolonych w rejestrze prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów znajduje się również wiele dotyczących transakcji elektronicznych, co dowodzi skuteczności tego mechanizmu. Konsumenci internetowi mogą korzystać z pomocy konsumenckiej na tych samych zasadach co pozostali klienci.

Dynamiczny rozwój handlu elektronicznego wskazuje na konieczność dokonania szczegółowej oceny tego sektora. W związku z interpelacjami poselskimi wystosowałem pismo w tej sprawie do prezes UOKiK.

W ramach działań na rzecz zwiększenia bezpieczeństwa transakcji handlowych dokonywanych przez Internet realizowany jest rządowy ˝Program działań na rzecz wspierania elektronicznego handlu i usług na lata ˝2009-2010˝. Stanowi on realizację ˝Planu informatyzacji państwa na lata 2007-2010˝ (rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 28 marca 2007 r., Dz. U. Nr 61, poz. 415), który określa priorytety i cele informatyzacji państwa, zestawienie kluczowych projektów, program działań w zakresie rozwoju społeczeństwa informacyjnego oraz zadania publiczne realizowane z wykorzystaniem drogi elektronicznej. Program wpisuje się w działania dotyczące rozwoju społeczeństwa informacyjnego w zakresie rozwoju przedsiębiorczości i konkurencyjności. Program realizuje strategiczne cele państwa polegające na ułatwianiu prowadzenia działalności gospodarczej przy wykorzystaniu Internetu i innych środków komunikacji elektronicznej, tworzeniu warunków prawnych wykorzystania narzędzi teleinformatycznych w działalności gospodarczej, ułatwianiu zdalnego podnoszenia kwalifikacji zawodowych. Cele programu wynikają z analizy potencjału i wykorzystania tego sektora. Jest to również kontynuacja dotychczasowych działań rządu w tym zakresie tj. program na lata 2003-2006: Tworzenie mechanizmów i struktur rozwoju handlu elektronicznego w Polsce (Elektroniczna Platforma Wspomagania Handlu - e-Handel). W listopadzie br. udostępnione zostaną przez Główny Urząd Statystyczny wartości dla mierników przyjętych w programie, co pozwoli na ewentualne skorygowanie przyjętych w nim działań.

Należy jednak podkreślić, iż handel internetowy nie różni się szczególnie od handlu tradycyjnego poza formą zawierania umowy na odległość. Podstawowe regulacje aspektów cywilnoprawnych umów internetowych˝ dominujących w e-handlu, zwanych w polskim systemie prawnym umowami zawieranymi na odległość, zawarte są w przepisach Kodeksu cywilnego, w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów z 2000 r. oraz w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej z 2002 r. Według ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów, do umów zawieranych na odległość (bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu wyszczególnionych w ustawie środków porozumiewania się na odległość) należy również umowa zawierana drogą elektroniczną (art. 6 ust. 1).

Regulacje dotyczące obowiązków informacyjnych i przetwarzania danych usługobiorców zawarte są głównie w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną z 2002 r. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną zobowiązuje usługodawcę do zapewnia usługobiorcy dostępu do aktualnej informacji o szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z usługi świadczonej drogą elektroniczną oraz o ˝funkcji i celu oprogramowania lub danych niebędących składnikiem treści usługi, wprowadzanych przez usługodawcę do systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca. Zawiera też obowiązek wyraźnego wyodrębnienia i jednoznacznego oznaczenia informacji handlowej i określa, co musi ona zawierać (oznaczenie podmiotu, na którego zlecenie jest ona rozpowszechniana, jego adresy elektroniczne, opis form działalności promocyjnej, w szczególności obniżek cen, nieodpłatnych świadczeń pieniężnych lub rzeczowych i innych korzyści związanych z promowanym towarem, usługą lub wizerunkiem, określenie warunków niezbędnych do skorzystania z takich korzyści oraz wszelkie informacje, które mogą mieć wpływ na określenie zakresu odpowiedzialności stron, w szczególności ostrzeżenia i zastrzeżenia). Ustawa określa też, jakie dane osobowe klienta i w jakim celu może przetwarzać usługodawca (niezbędne do nawiązania, ukształtowania treści, zmiany lub rozwiązania stosunku prawnego między stronami). Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną zawiera też przepisy karne określające kary za przesyłanie elektronicznie niezamówionej informacji handlowej (spamu) i za nieprawidłowe informowanie usługobiorców. Zakaz dostarczania informacji i ofert za pośrednictwem nośników elektronicznych bez zgody konsumenta sformułowany był także we wcześniejszej regulacji - w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów.

Elementem odniesienia polskich regulacji dotyczących handlu elektronicznego jest unijna dyrektywa o handlu elektronicznym z 2000 r.

W ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów znajdują się m.in. przepisy nakładające obowiązek poinformowania konsumenta, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o:

- imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedzibie) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,

- istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,

- cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,

- zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,

- kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,

- prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni,

- miejscu i sposobie składania reklamacji.

Informacje te powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Konsument powinien być także poinformowany o istnieniu ogólnych warunków umownych, regulaminów i innych postanowień, które będą uważane za zaakceptowane i wiążące konsumenta z chwilą zawarcia umowy. W świetle powyższego najważniejsze wydają się działania w zakresie uświadamiania obywatelom ich praw konsumenckich.

Jednym z wdrażanych instrumentów zwiększających wzajemne zaufanie sprzedawców i konsumentów jest znak Euro-Label. Jest to europejski znak zaufania w handlu elektronicznym dla konsumentów i sprzedawców. Został stworzony dla zapewnienia konsumentowi pewności, której potrzebuje przy korzystaniu z elektronicznych systemów sprzedaży zdalnej. Znak służy także jako poświadczenie zaufania konsumenckiego w transakcjach ponadgranicznych na terenie Unii Europejskiej. Euro-Label prowadzi listę witryn internetowych, które zasługują na zaufanie klienta. Widząc ten znak na witrynie internetowej, klient może być pewien, że otrzyma solidne i godne zaufania usługi oraz że:

- sprzedawca przedstawiający ofertę w sieci Internet istnieje w rzeczywistości,

- warunki sprzedaży są zrozumiałe i opisane na witrynie,

- sprzedawca respektuje przepisy o ochronie danych osobowych,

- produkt będzie dostarczony zgodnie z zamówieniem.

- w przypadku nieprawidłowości transakcji będzie zastosowana procedura rozpatrywania skargi.

Pozytywną oznaką zwiększenia wzajemnego zaufania sprzedawców i klientów jest zrezygnowanie przez większość sklepów internetowych z wymogu potwierdzenia zamówienia. Tworzą się również naturalne mechanizmy zaufanej strony trzeciej gwarantującej bezpieczeństwo transakcji w ramach płatności elektronicznych. Nisza informacyjna została naturalnie zapełniona przez mechanizmy konkurencji rynkowej, są to tzw. porównywarki cen i rankingi sprzedawców. Według badań Gemius Megapanel/PBI z lipca 2007 r. w dziesiątce porównywarek najczęściej wykorzystywanych przez polskich internautów było 7 serwisów polskich i 3 zagraniczne. Pierwsza trójka (Ceneo, Nokaut, Skąpiec) przyciągała wtedy łącznie ok. 75% użytkowników, natomiast Ceneo i Skąpiec miały łącznie ok. 80% odsłon takich serwisów. Rynek internetowy daje również klientom przewagę w postaci dostępu bezpośredniego do pełnej i bieżącej oferty producentów, niezależnie od sklepów internetowych oraz opinii i ocen innych użytkowników lub grup ekspertów.

Zgodnie z wynikami badań przeprowadzonych przez GUS w kwietniu 2008 r., w okresie 3 miesięcy poprzedzających badanie zakupów w Internecie dokonało 3,5 min (11,9%) wszystkich Polaków w wieku 16-74 lat. Wielkość obrotów polskiego e-handlu stanowi ok. 1,91% raportowanej przez GUS wartości sprzedaży detalicznej towarów w Polsce (w 2007 r. ok. 1,56%). Stosunkowo niski udział wynika przede wszystkim z niewielkiego udziału w e-handlu artykułów żywnościowych, stanowiących znaczący udział w detalicznym obrocie handlowym w kraju. Np. według raportu Stowarzyszenia Mediów Bezpośrednich w Wielkiej Brytanii udział e-commerce w całym handlu w 2007 r. wynosił 5,2%. Dynamika wzrostu e-handlu w Polsce jest wyższa niż całości sprzedaży detalicznej - wg GUS sprzedaż detaliczna w 2008 r. wrosła o 13%, natomiast handel elektroniczny wykazał wzrost o ponad 36%.

Wśród polskich konsumentów zakupy przez Internet cieszą się od kilku lat coraz większą popularnością, trend wzrostowy internautów deklarujących, iż kiedykolwiek zrobili zakupy przez Internet, utrzymuje się od 2005 r. Wówczas niewiele ponad 40% internautów choć raz skorzystało z tej formy zakupów, natomiast obecnie już dwóch na trzech użytkowników Internetu deklaruje kupno produktu lub usługi w sieci. Ponad 90% polskich internautów deklaruje wykorzystanie Internetu jako wsparcia decyzji zakupowych, choć tylko 66% internautów deklaruje, że kiedykolwiek dokonało zakupów w sieci.

Według badania NetTrack Millward Brown SMG/KRC 2004-2008, odsetek Polaków kupujących w Internecie w 2008 r. stanowił 46% w porównaniu do 42,5% w 2007 r., odpowiednio odsetek osób uczestniczących w akcjach internetowych stanowił niezmiennie 21,3%. Również według badania NetTrack Millward Brown SMG/KRC w 2008 r. 21,1% respondentów dokonała przez Internet zakupu odzieży/bielizny/butów; 18,8% książek; 12,2% kosmetyków; 11,2% sprzętu RTV; 10,4% telefonów komórkowych; 9,5% muzyki; pozostałe kategorie mieszczą się w przedziale poniżej 9% respondentów.

Według badania polskich sklepów internetowych Internet Standard/PBI z marca 2009 r. ok. 81% polskich sklepów internetowych to przedsiębiorstwa prowadzone w formie indywidualnej działalności gospodarczej. Dlatego też rządowy ˝Program działań na rzecz wspierania elektronicznego handlu i usług na lata 2009-2010˝ ukierunkowany jest na edukację przedsiębiorców sektora MSP. W ramach programu realizowane są dwa projekty:

Przedmiotem projektu ˝Budowa wirtualnego środowiska inkubacji przedsiębiorstw dla współpracy z e-administracją˝ jest budowa publicznej elektronicznej platformy typu biznes - administracja zapewniającej mikro, małym i średnim przedsiębiorstwom dostęp do wszystkich publicznych informacji i usług niezbędnych do prowadzenia działalności gospodarczej. Z punktu widzenia użytkownika końcowego głównym rezultatem projektu będzie portal Elektroniczna Platforma Gospodarcza (dalej zwana Platforma e-Gospodarka), na którym zostaną udostępnione usługi wspomagające działania przedsiębiorców w zakresie:

1) współpracy między sobą, podmiotami instytucjonalnymi i naukowymi oraz konsumentami,

2) współpracy biznesu z administracją poprzez wykorzystanie usług z platformy e-PUAP.

Zastosowane na platformie mechanizmy logowania i uwierzytelniania użytkowników wykorzystają profil zaufania e-PUAP, tym samym nie będzie budowana nowa funkcjonalność związana z uwierzytelnianiem, przez co zachowana zostanie koncepcja single point of entry. W wyniku działania systemu informatycznego Platformy e-Gospodarka instytucjom publicznym zostaną udostępnione dane powstające w wyniku działań biznesowych przedsiębiorstw (np. faktury elektroniczne, dane statystyczne, dane do obsługi celnej). Dzięki systemowi nastąpi również promocja dostępnych usług e-Administracji oraz aktywizacja do budowy nowych usług przy zapewnionej automatyzacji obiegu dokumentów po stronie przedsiębiorstwa.

Projekt informatyczny ˝System ekspercki - wirtualny konsultant dla MSP˝ będzie ułatwiał i ukierunkowywał dostęp do informacji o potencjalnych źródłach finansowania przedsięwzięć z funduszy pomocowych. Z punktu widzenia użytkownika końcowego rezultatem projektu będzie portal internetowy, w którym prezentowana będzie wiedza o potencjalnych źródłach finansowania z funduszy pomocowych. Wnioskowanie oraz prezentowanie propozycji finansowania przedsięwzięć będzie się odbywało na podstawie informacji zgromadzonych w bazie wiedzy systemu oraz profilu odbiorcy wsparcia i jego przedsięwzięcia. W bazie wiedzy przechowywane będą zestawy informacji o dostępnych źródłach finansowania, procedurach występowania o środki, warunkach ich uzyskania, sposobie prowadzenia i rozliczania projektów wykorzystujących wskazane fundusze itd.

Ostatni raport z wyniku monitoringu sklepów internetowych Federacji Konsumentów z 2006 r. podaje, iż Federacja Konsumentów sprawdziła zgodność działania e-sklepów z prawem oraz dostępność i zrozumiałość informacji o warunkach transakcji i bezpieczeństwie przesyłanych danych. Wyniki nie są zadowalające:

- prawie co 7. sklep internetowy w Polsce nie podaje swojego adresu;

- co 7. sklep w ogóle nie informuje o koszcie dostawy;

- sklepy internetowe często wprowadzają konsumentów w błąd odnośnie do trybu dochodzenia roszczeń: nie dokonują rozróżnienia między reklamowaniem na podstawie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową a na podstawie gwarancji;

- zdarza się, że e-sklepy ograniczają własną odpowiedzialność, np. dają konsumentowi 14 dni na złożenie reklamacji, podczas gdy są na to 2 miesiące od wykrycia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową:

- 29% sklepów nie przestrzega zasady, że umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny przed otrzymaniem towaru;

- ponad połowa stron e-sklepów nie wspomina ani słowem o bezpieczeństwie dostarczanych przez konsumenta danych w ramach przekazywania danych i płacenia za towary/usługi;

- rzadkością jest, aby przesyłanie danych podczas rejestracji nowego klienta było szyfrowane;

- 43% stron sklepów internetowych nie informuje, mimo ustawowego wymogu, o tym, że konsument ma dostęp do swoich danych: możliwość wglądu, poprawiania, aktualizacji i usunięcia.

Są też jednak pozytywne elementy działania sklepów:

- 70% sklepów podaje informację o możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyn w terminie dziesięciu dni;

- ponad 2/3 sklepów podaje zasady ochrony danych osobowych (ale przeważnie nie są one wyczerpujące);

- sklepy internetowe szybko reagują na kontakt e-mailowy: średni czas oczekiwania na e-mail z odpowiedzią ze sklepu to 1,3 dnia.

Z poważaniem

Podsekretarz stanu

Dariusz Bogdan