Ochrona konsumentów to duże wyzwanie

W dniu dzisiejszym odbyła się konferencja "Zakupy on-line w Unii Europejskiej. Ochrona konsumentów w ponadgranicznym handlu elektronicznym" zorganizowana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Europejskie Centrum Konsumencki. Czas na fotoreportaż.

W Polsce rozpoczyna działalność Europejskie Centrum Konsumenckie (ECC). Jest to wspólny projekt Komisji Europejskiej oraz krajów członkowskich UE. Celem powstania sieci takich centrów było budowanie zaufania europejskich konsumentów do "jednolitego rynku" transakcji ponadgranicznych. Jak się to będzie odbywać? Poprzez informowanie o prawach konsumentów w Unii Europejskiej, pomoc w rozwiązywaniu skarg konsumenckich i promowanie polubownych metod rozwiązywania sporów. I właśnie tym tematom poświęcona była dzisiejsza konferencja.

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich ECC-Net powstała z połączenia sieci Euroguichets i European Extra Judicial Network (EEJ-Net). Działa od 1992 roku. Centra działają obecnie w 23 krajach. W Polsce Centrum uruchomiono na początku tego roku. Działa też strona internetowa Centrum pod adresem konsument.gov.pl

Dr Cezary Banasiński pochylił się nad problemami wynikającymi z korzystania przez nieuczciwych przedsiębiorców z internetu. Na stronie ECK wyjaśniono dlaczego: "Zakupy towarów i usług zagranicą przez Internet to bardzo dogodna i coraz częściej wybierana przez europejskich konsumentów forma transakcji. Rynek zakupów on-line w Europie wzrasta, ale rośnie też ilość problemów, z którymi spotykają się konsumenci. Konsumenci ciągle posiadają zbyt małą wiedzę o przysługujących im prawach i sposobach bezpiecznego korzystania ze sklepów internetowych, tym samym bardziej narażeni są na problemy wynikające z niesolidności lub wręcz nieuczciwości części sprzedawców internetowych".

Wzrasta ilość skarg konsumenckich związanych z ponadgranicznymi zakupami on-line (wzrost o 45% w stosunku do roku 2003). Najczęstszy problem zgłaszany przez konsumentów dotyczy dostawy zamawianych towarów (41% skarg), w tym zwłaszcza niedostarczenia zamówienia (aż 31% skarg). Na drugim miejscu wymienić należy uszkodzenia i defekty dostarczonych produktów (25 % skarg).

Zdaniem organizatorów konferencji odpowiedzią na problemy konsumentów związane z elektronicznym handlem ponadgranicznym winny być sprawnie działające sieci informacji i doradztwa konsumenckiego takie jak Europejskie Centra Konsumenckie, systemy certyfikacyjne (np. przedstawiony w trakcie jednego z wystąpień system EuroLabel) oraz systemy pozasądowych metody rozstrzygania sporów w handlu on-line (ODR). Uznano, że budowanie zaufania konsumentów do rynku on-line wymaga współdziałania partnerów społecznych - instytucji, organizacji konsumenckich i biznesowych.

A ile kosztuje uzyskanie certyfikatu EuroLabel? Zapytano z sali. Trzy tysiące za certyfikat i następne trzy rocznej opłaty abonamentowej. Już ciszej padło pytanie: a którego z drobnych przedsiębiorców stać będzie na zapłacenie takich pieniędzy, by uzyskać taki certyfikat? Padały tez inne pytania. Dlaczego kodeks dobrych praktyk (Europejski Kodeks Postępowania) przewiduje inne (mniej korzystne dla konsumentów) rozwiązania niż prawo krajowe? Może to rodzić dziwną sytuację, w której przedsiębiorca uzyska certyfikat (a więc w oczach konsumenta będzie wiarygodny), ale nie będzie realizował obowiązującego w danym państwie prawa (chodzi o to, że na podstawie wspomnianego kodeksu "klient ma prawo wycofać się w czasie nie krótszym niż 7 dni od dnia dostarczenia produktu bez ponoszenia konsekwencji finansowych", a polska ustawa mówi o 10 dniach). Przedsiębiorca oczywiście musi spełniać wymogi prawne kraju w którym funkcjonuje.

No cóż. Internet zmienia obraz klasycznych relacji konsument - przedsiębiorca. Globalizacja to spore wyzwanie dla prawodawcy. Dobrze, że dyskutuje się na ten temat również w kontekście ochrony konsumentów. Sporo jest jeszcze do zrobienia, a zacząć trzeba od analizy aktualnego stanu rzeczy. Europejskie Centrum Konsumencki ma właśnie analizować to co nas obecnie otacza, zbierać przypadki naruszeń prawa, pomagać konsumentom najlepiej jak potrafi. Trzymam kciuki.

Dostępna jest wersja elektroniczna raportu Raport "Europejski rynek handlu elektronicznego: skargi konsumenckie 2004" (PDF)