Transparentność umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych

Od jakiegoś czasu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów konsultował ze spółkami i izbami gospodarczymi Stanowisko Prezesa UOKiK w sprawie transparentności umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Generalnie chodzi o to, że od początku 2009 roku Prezes UOKiK wydała 55 decyzji dot. przedsiębiorców telekomunikacyjnych, a w ramach swojej praktyki UOKiK opracował "wyjaśnienia, które mają pomóc profesjonalistom w przygotowywaniu wzorców umów". Temat ten jest dla mnie interesujący również dlatego, że wdrażany właśnie w Polsce Pakiet telekomunikacyjny, w którym są elementy normatywne wspierające net neutrality, również związany jest z obowiązkami informacyjnymi przedsiębiorców telekomunikacyjnych, ale również z przejrzystością umów z abonentami.

Komunikat prasowy UOKiK, jak również dodatkowe stanowiska konsultacyjne związane ze "Stanowiskiem" (również samo Stanowisko Prezesa UOKiK w sprawie transparentności umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych (PDF) ze stanem prawnym na 18 listopada 2011 r.), można znaleźć na stronach UOKiK: Umowy telekomunikacyjne bez tajemnic. Stanowisko ma 59 stron. Zgodnie z rekomendacjami UOKiK:

  • Umowa powinna wskazywać wysokość wszystkich opłat abonamentowych, jakie konsument będzie musiał ponosić, gdy zgodzi się na ofertę przedsiębiorcy
  • W przypadku, gdy konsument zawrze umowę na odległość, np. poprzez kuriera, którego wizyta jest następstwem wcześniejszej rozmowy telefonicznej lub wizyty na stronie internetowej, i zgłosi np. konsultantowi, że chciałby otrzymać dokumenty jeszcze przed wizytą kuriera, powinien je otrzymać. Dostawca usług może to zrobić wysyłając je np. pocztą lub w formie elektronicznej.
  • Przed zawarciem umowy operator powinien poinformować abonenta o tym, że telefon może automatycznie łączyć się z Internetem oraz o stawkach opłat. Dodatkowo, takie informacje powinny znajdować się na opakowaniu aparatu oraz w smsie, który powinien otrzymać każdy konsument, logując się do sieci. Przy pierwszym uruchomieniu telefonu konsument powinien zostać poproszony przez system operacyjny urządzenia o zapoznanie się i ewentualną zmianę ustawień dotyczących łączenia się z siecią i transferu danych. Praktyką popieraną przez UOKiK jest także umożliwienie użytkownikowi ustawienia limitu transferu danych.
  • Dokumenty umowy powinny być sporządzone w czytelnej formie, czcionką nie mniejszą niż 10 pkt, przy zastosowaniu tła, koloru czcionki i jakości wydruku zapewniających możliwość bezproblemowego przeczytania umowy.
  • Informacja o ofercie musi być pełna, jasna i rzetelna. Dostawca usług powinien nagrywać całość rozmowy, która może być dowodem w przypadku reklamacji. W opinii Urzędu, dobrą praktyką byłoby informowanie abonentów o możliwości odstąpienia od dokonanych na odległość (np. w trakcie rozmowy telefonicznej) zmian warunków umowy.

A skąd mi się wziął Pakiet telekomunikacyjny i dyskusja o net neutrality? Ano stąd, że po nowelizacji związanej z przyjęciem Pakietu telekomunikacyjnego artykuł 20 Dyrektywy 2002/22/WE w sprawie usługi powszechnej i związanych z sieciami i usługami łączności elektronicznej praw użytkowników brzmi:

Artykuł 20
Umowy

1. Państwa członkowskie zapewniają, aby w przypadku wykupienia abonamentu na usługi zapewniające przyłączenie do publicznej sieci łączności lub publicznie dostępnych usług łączności elektronicznej konsumenci oraz inni użytkownicy końcowi, którzy się o to zwrócą, mieli prawo do zawarcia umowy z przedsiębiorstwem lub przedsiębiorstwami zapewniającymi takie przyłączenie lub świadczącymi takie usługi. Umowa powinna w jasnej, zrozumiałej i łatwo dostępnej formie określać co najmniej:

a) nazwę i adres przedsiębiorstwa;

b) świadczone usługi, w tym w szczególności:

— informacje o tym, czy zapewniany jest dostęp do służb ratunkowych i informacje o miejscu przebywania osoby wykonującej połączenie oraz o wszelkich ograniczeniach w dostępie do służb ratunkowych zgodnie z art. 26, —
informacje o wszelkich innych warunkach ograniczających dostęp do usług i aplikacji lub korzystania z nich, w przypadku gdy warunki takie dopuszcza prawo krajowe zgodnie z prawem wspólnotowym,

— minimalne oferowane poziomy jakości usług, a mianowicie czas wstępnego przyłączenia, a w odpowiednich przypadkach także inne parametry jakości usług określone przez krajowe organy regulacyjne,

— informacje dotyczące wszelkich procedur wprowadzonych przez przedsiębiorstwo w celu pomiaru i organizacji ruchu, tak aby zapobiec osiągnięciu pojemności łącza lub jej przekroczeniu, oraz informacje o tym, jak procedury te mogą wpłynąć na jakość usług,

— rodzaje oferowanych usług serwisowych oraz usług wsparcia technicznego świadczonych klientom, a także sposoby kontaktowania się z podmiotami, które je świadczą,

— wszelkie ograniczenia, które dostawca nałożył w zakresie korzystania z udostępnionych urządzeń końcowych;

c) w przypadku obowiązku wynikającego z art. 25 – możliwości, jakie ma abonent w kwestii umieszczania bądź nieumieszczania swoich danych osobowych w spisie abonentów, oraz dane, których to dotyczy;

d) szczegółowe informacje o cenach i taryfach, sposoby uzyskiwania aktualnych informacji na temat wszystkich stosowanych taryf i opłat eksploatacyjnych, sposoby płatności oraz różnice w kosztach wynikające z różnych sposobów płatności;

e) okres obowiązywania umowy oraz warunki wznowienia i zakończenia świadczenia usług i rozwiązania umowy, w tym:

— jakiekolwiek minimalne użytkowanie lub czas trwania, wymagane do skorzystania z warunków promocyjnych,

— wszelkie opłaty związane z możliwością przeniesienia numerów i innych danych identyfikacyjnych,

— wszelkie opłaty należne w momencie rozwiązania umowy, w tym zwrot kosztów urządzeń końcowych;

f) wszelkie klauzule o rekompensacie i zwrocie kosztów, które stosuje się w przypadku gdy nie został osiągnięty zakontraktowany poziom jakości;

g) sposoby inicjowania procedur rozwiązywania sporów zgodnie z art. 34;

h) rodzaj działań, które przedsiębiorstwo może podjąć w związku z przypadkami naruszenia bezpieczeństwa lub integralności lub z zagrożeniami i podatnością na takie zagrożenia.

Państwa członkowskie mogą także wymagać, aby umowa zawierała wszelkie informacje, które mogą zostać dostarczone w tym celu przez właściwe organy publiczne, o wykorzystywaniu sieci i usług łączności elektronicznej do działań niezgodnych z prawem lub do rozpowszechniania szkodliwych treści oraz o sposobach ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych, o których mowa w art. 21 ust. 4 i które mają związek ze świadczoną usługą.

2. Państwa członkowskie zapewniają, aby abonenci mieli prawo wycofać się bez ponoszenia kar z zawartych umów, w przypadku gdy przedsiębiorstwo świadczące sieci lub usługi łączności elektronicznej powiadomi ich o zamiarze zmiany warunków umowy. O wszelkich takich zmianach powiadamia się abonentów z odpowiednim wyprzedzeniem, nie krótszym niż jeden miesiąc, jednocześnie informując ich o przysługującym im prawie do wycofania się z ich umów bez ponoszenia kar, jeżeli nie akceptują nowych warunków. Państwa członkowskie zapewniają, aby krajowe organy regulacyjne mogły określić formę takich powiadomień.

Jak widać umowy z abonentami wiążą się m.in. z tematem jakości usług dostępowych (por. Neutralność sieci z perspektywy standardu dot. publikacji informacji o jakości świadczonych usług). I w tych sprawach Urząd Komunikacji Elektronicznej oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów działają w podobnym zakresie. Zresztą, nie tylko w tych sprawach.

Piotr VaGla Waglowski

VaGla
Piotr VaGla Waglowski - prawnik, publicysta i webmaster, autor serwisu VaGla.pl Prawo i Internet. Członek Rady ds Cyfryzacji przy Ministrze Cyfryzacji, ekspert w Departamencie Oceny Ryzyka Regulacyjnego Ministerstwa Rozwoju, felietonista miesięcznika "IT w Administracji" (wcześniej również felietonista miesięcznika "Gazeta Bankowa" i tygodnika "Wprost"). Uczestniczył w pracach Obywatelskiego Forum Legislacji, działającego przy Fundacji im. Stefana Batorego w ramach programu Odpowiedzialne Państwo. W 1995 założył pierwszą w internecie listę dyskusyjną na temat prawa w języku polskim, Członek Założyciel Internet Society Poland, pełnił funkcję Członka Zarządu ISOC Polska i Członka Rady Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji. Był również Członkiem Rady Informatyzacji przy MSWiA, członkiem Zespołu ds. otwartych danych i zasobów przy Komitecie Rady Ministrów do spraw Cyfryzacji oraz Doradcą społecznym Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej ds. funkcjonowania rynku mediów w szczególności w zakresie neutralności sieci. W latach 2009-2014 Zastępca Przewodniczącego Rady Fundacji Nowoczesna Polska, w tym czasie był również Członkiem Rady Programowej Fundacji Panoptykon. Więcej >>