Konsumencie! Bądź czujny!

Coraz więcej obowiązków nakładanych jest na prowadzących internetowe witryny. Niektórzy tych obowiązków nie spełniają, gdyż nie zdają sobie sprawy z ich istnienia, nie stać ich na to, lub po prostu są nieuczciwi. Mimo to, obowiązki te istnieją, a ich realizowanie wymaga odpowiednich nakładów finansowych...

Wedle polskiego kodeksu cywilnego za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej, która nie jest bezpośrednio związana z działalnością gospodarczą lub zawodową tej osoby. Praktycznie każdy z nas takim konsumentem jest i dlatego warto się zastanowić czy nasze prawa jako konsumentów są w Sieci przestrzegane. Sprawowaniem kontroli nad przestrzeganiem przez przedsiębiorców przepisów prawa dotyczących ochrony konkurencji i konsumentów w Polsce zajmuje się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W lutym roku 2003 roku pracownicy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta przeprowadzili trzydniową akcję przeszukiwania Internetu. Przeglądali wówczas strony poświęcone usługom turystycznym. Akcja miała charakter międzynarodowy i była wspólnym przedsięwzięciem prowadzonym przez instytucje będące członkami Międzynarodowej Sieci Ochrony i Egzekwowania Praw Konsumenckich (International Consumer Protection and Enforcement Network). Jej celem było dotarcie do portali internetowych, serwisów oraz stron, których właściciele naruszają interesy konsumentów a także zwrócenie uwagi internautów na konieczność weryfikowania ofert znajdowanych w sieci. Sprowadzając sprawę do cynicznego stwierdzenia: trzeba w pierwszej kolejności samemu dbać o własne interesy!

Rok później, bo w sierpniu 2004 roku, UOKiK przeprowadził kolejne z cyklu badań Internetu, tym razem poświęcone szerzej pojętej sprzedaży Online. Badaniem objęto ogółem 186 witryn. Poszczególne jednostki UOKiK zbadały ogółem dziesięć segmentów produktów (takich jak przybory toaletowe, kosmetyki, sprzęt elektroniczny/elektryczny, książki, zabawki, etc). Pracownicy operacyjni UOKiK odwiedzający poszczególne witryn analizowali ich zawartość, sprawdzając m.in. czy znajdują się tam określone przez przepisy prawa informacje. Ustawy nakładają szereg tzw. obowiązków informacyjnych (chodzi o obowiązek podawania odpowiednim osobom w odpowiednim czasie wskazane w ustawach informacje), o czym warto pamiętać, gdy prowadzi się komercyjną witrynę. Co sprawdzali urzędnicy tym razem? Sprawdzali, czy na internetowej witrynie dostępna jest informacja o przedsiębiorcy (czyli takie dane jak nazwa, forma prawna, dane adresowe), czy zamieszczona jest prezentacja oferowanego produktu, czy opisane są czynności składające się na procedurę złożenia zamówienia, czy złożone zamówienie zostaje w jakiś sposób potwierdzone, a jeśli jest potwierdzone, to w jaki sposób to następuje? Urzędników zainteresowało również to, czy na kontrolowanych witrynach został określony termin realizacji zamówienia? Pytań było sporo. A potem powstał raport...

No, ale po co to wszystko? Celem badania było m.in. określenie kierunków i potrzeb edukacyjnych. Generalnie, przy okazji tego badania sporo się mówiło o edukowaniu (przedsiębiorców, dzieci, rodziców, konsumentów i wszystkich innych aktorów internetowego rynku). Możemy chronić swoje prawa jako konsumenci, ale najpierw musimy wiedzieć, że te prawa istnieją oraz jaka jest treść tych praw. Oczywiście Urząd zbierał również pewne informacje by podjąć stosowne postępowania wobec przedsiębiorców te prawa naruszających. Jak można przeczytać w raporcie: chodziło również o "wypracowanie kluczowych, istotnych precedensów ukierunkowanych na uporządkowanie określonych rynków w obszarze Internetu". Niejako w uzupełnieniu - pracownicy urzędu postanowili przyjrzeć się istniejącym inicjatywom w zakresie samoregulacji przedsiębiorców. Generalnie można tę inicjatywę nazwać próbą nawiązania trójstronnego dialogu: konsument, państwo, przedsiębiorcy.

A jest o czym debatować i o czym rozmawiać. Czy elektroniczna transakcja dokonana była z wykorzystaniem specjalnie zabezpieczonego połączenia? Jeśli nie stosuje się zabezpieczeń - konsument może zostać oszukany przez kogoś, kto wykorzysta słabo zabezpieczoną witrynę przedsiębiorcy. Powinniśmy znaleźć na stronach informacje o prawie odstąpienia od umowy, sposób składania reklamacji, zasady i sposób utrwalania i zabezpieczania treści zawartej umowy... Gdzie to wszystko umieszczać? Na pewno nie chodzi o to, by te informacje były dostępne gdzieś na stronach, w takim miejscu, do którego nigdy konsument nie dotrze. Systemy zarządzania treścią pozwalają wiązać ze sobą stosowne treści w sposób dynamiczny. Niestety przedsiębiorcy starają się czasem wykorzystywać internetowe odpowiedniki "drobnego druczku" na przysłowiowych umowach. Do takiej praktyki zaliczyłbym umieszczanie treści poza potencjalnym obszarem ekranu monitora (np. tak, by nie można jej zobaczyć w przykładowej rozdzielczości 800x600), umieszczanie linków do informacji w ramkach tak, że - by do niej dotrzeć - należy wymusić "przeskrolowanie" jej obszaru. Zdarzają się też skrajne przypadki umieszczenia białego tekstu na białym tle. Wszak, ktoś może tak kombinować, informacja była podana, tyle, że użytkownik-konsument jej nie znalazł (standardowy konsument nie ogląda witryn w trybie źródłowym, a tylko ich wizualizacje dokonywaną przez przeglądarki internetowe). Otóż takie działania nie są uczciwe i zasługują na napiętnowanie.

Urząd doszedł do wniosku, że generalnie, priorytetowym celem dla właścicieli przeglądanych witryn jest sprzedaż swoich produktów. Co za tym idzie, regułą jest, że konsument odwiedzający witrynę otrzymuje konieczne informacje o przedsiębiorcy, dostawie, cenie - jednak, co wynika z badania UOKiK, problemem jest prezentowanie konsumentowi pełnych danych kontaktowych np. o adresie geograficznym, numerze rejestrowym, terminie obowiązywania oferty, etc. Mimo istniejących obowiązków: na witrynach brakuje informacji o numerze Regon, czy oznaczenia organu, który zarejestrował działalność gospodarczą. Przedsiębiorcy nie zapewniają potwierdzenia zamówienia, nie informują o czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy. Nie wskazują również, wbrew obowiązkom wynikającym z kodeksu cywilnego języka, w którym umowa może być zawarta. Na witrynach często nie znajdziemy też stosownych regulaminów, co może naruszać zapisy zarówno kodeksu jak i ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną...

Obowiązków informacyjnych jest cała masa. Kto pamięta o tym, że należy poinformować o czasie, w którym oferta oraz materiały informacyjne są wiążące, o prawie do odstąpienia od umowy. Niepodanie tej ostatniej informacji stanowi naruszenie ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Należy określić termin, w którym konsumenci mogą od umowy odstąpić. To problem ogólnoświatowy. Według raportu OFT (Office of Fair Trade) opublikowanego w 2001 roku w Wielkiej Brytanii, ponad połowa brytyjskich stron oferujących produkty i usługi w Sieci nie zapewniła łatwego dostępu do informacji na temat ewentualnej refundacji lub wymiany zakupionych towarów. Firmy nie informowały również o sposobach dalszego wykorzystania posiadanych danych osobowych klientów. Dane osobowe! To temat wart odrębnej analizy.

Internet to nie tylko kolejne medium, poprzez które należy konsumentów informować. Internet może służyć też do innych celów. Bo oto: czy można skutecznie zareklamować wadliwy produkt za pomocą elektronicznej poczty? Na podstawie obowiązującego od 1 lipca 2002 roku rozporządzenia Rady Ministrów, które określa warunki zawierania i wykonywania umów sprzedaży między przedsiębiorcami a konsumentami, o wadach fizycznych rzeczy sprzedanej (w ramach rękojmi) konsument zawiadamia sprzedawcę na piśmie, ustnie lub przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość (czyli też pocztą elektroniczną). Tylko co zrobić, jeśli sprzedawca nie wykorzystuje takiej poczty i nie udostępnia jej adresu?

Wraz z rozwojem tak zwanego e-commerce Internet znajduje coraz więcej zastosowań. To, że przepisy obowiązującego prawa wprost nie wskazują Internetu, nie oznacza, że obowiązki nakładane przez ustawy Internetu nie dotyczą. Wręcz przeciwnie. Czasem obowiązki te są rozsiane w różnych aktach normatywnych, co wymaga od webmastera sporego doświadczenia i pewnej tajemnej (bo prawniczej) wiedzy. Czasem nie stosuje się mechanizmów ochrony użytkowników, gdyż związane jest to ze sporymi nakładami finansowymi.

"Beton stygnie". Poprawne przygotowanie internetowej strony to nie tylko dbałość o jej techniczną konstrukcje, zapewnienie jej odpowiedniego hostingu i przepustowości łącza. To nie tylko problem praw autorskich do wykorzystanych materiałów czy oprogramowania, ochrony baz danych czy znaków towarowych (nota bene na horyzoncie pojawił się również problem patentowania algorytmów czy metod biznesowych). Inwestycje powinny przewidywać również obowiązki wynikające z postulatu ochrony danych osobowych użytkowników, obowiązki zbierania i przechowywania ewentualnych dowodów w nierozpoczętych jeszcze sporach sądowych czy innych postępowaniach, obowiązki uczciwej reklamy i ochrony konkurencji. Powinny również uwzględniać szereg innych obowiązków, które ustawodawca przewidział m.in. dla ochrony konsumentów. Nie jest już tak, że łatwo przygotować całkowicie legalnie działającą internetową stronę. Z czasem wyraźniej będzie widać, że możliwość jej prowadzenia, wobec konieczności dokonania olbrzymich nakładów finansowych, jest zarezerwowana tylko dla nielicznych. Tych zwłaszcza, których rzeczywiście stać na dopełnienie istniejących obowiązków. W każdym razie: o prawach konsumentów warto pamiętać. Każdy z nas występuje czasem w tej właśnie roli.